Začetna ocena in analiza sta ključnega pomena za uspešno implementacijo CRM sistema. V tej fazi podjetje identificira svoje trenutne poslovne procese, ključne potrebe in pričakovane cilje glede uporabe CRM sistema. To vključuje razumevanje:

• kako različni oddelki komunicirajo in medsebojno sodelujejo,
• analizo podatkov ter identifikacijo ključnih izboljšav, ki jih sistem lahko prinese.

Poglobljena analiza pomaga identificirati procese, ki niso optimizirani in vplivajo na uspešnost poslovanja. Na ta način boste lahko določili, katere prilagoditve bo potrebno narediti in katere delovne procese boste morali optimizirati.

Začetna ocena je pomembna faza, ki je tesno povezana z naslednjo fazo izbiro CRM sistema.

Preberite si članek kako lahko CRM sistem pomaga vašemu podjetju.

Izbira pravega CRM sistema zahteva natančno preučevanje različnih dimenzij, vključno z zmožnostmi sistema, njegovo skalabilnostjo (v primeru, da se število uporabnikov CRM-ja hitro poveča), ceno, tehnično podporo in združljivostjo z obstoječimi tehnološkimi rešitvami.

Vsako podjetje se mora zavedati, da je kasnejša menjava CRM sistema običajno kompleksen in posledično tudi drag proces, zato je potrebno že na začetku pravilno izbrati.

Vedeti morate, da verjetno noben CRM ne bo popolnoma pisan na kožo posameznega podjetja (za to bi potrebovali lastno razvit CRM sistem, kar pa je izjemno draga investicija), zato boste morali pri izbiri kateregakoli sistema sprejeti določene kompromise.

Ključnega pomena je, da se lahko CRM sistem prilagaja spreminjajočim se poslovnim potrebam.

Ko je sistem izbran sledi faza načrtovanja in prilagajanja. V tej fazi se razvije podroben načrt implementacije, ki vključuje uvoze podatkov, prilagajanje specifičnih delovnih procesov, prilagajanje terminologije in funkcionalnosti sistema specifičnim zahtevam posameznega podjetja. Zelo pomembno je, da v tej fazi sodelujejo vsi ključni deležniki: od ekipe za implementacijo in podporo na strani CRM-ja, do ključnih končnih uporabnikov.

Implementacija zahteva tehnično postavitev sistema, povezovanje z obstoječimi podatkovnimi bazami in aplikacijami ter migracijo podatkov iz starih sistemov, če je to seveda mogoče. Ta faza mora biti skrbno vodena, da se minimizirajo morebitne prekinitve poslovnih procesov. Potrebno se je dogovoriti, ali se izmenjava dogaja le enkrat, ali se izvaja večkrat. Prav tako je ključnega pomena izvedba temeljitih testiranj, da se potrdi pravilnost prenosa podatkov in da jih lahko uporabite v novem CRM sistemu.

Uspešna implementacija CRM sistema je odvisna od tega, kako dobro uporabniki obvladajo nov sistem in predvsem, ali ga redno uporabljajo. Zelo pomembno je, da se zagotovijo redna usposabljanja in delavnice za uporabnike, ki jim bodo pomagala razumeti funkcionalnosti sistema in kako naj jih najbolje izkoristijo pri svojem delu.

Za več informacij glede usposabljanja uporabnikov vam svetujemo, da si preberete članek - Kako usposobite vaše podjetje za uporabo CRM sistema.

Pred uradnim zagonom sistema je potrebno izvesti obsežno testiranje, da se identificirajo in odpravijo morebitne tehnične težave. To vključuje testiranje v realnem delovnem okolju, da se zagotovi, da sistem deluje kot je treba in je brez večjih napak.

V fazi testiranja vas spodbujamo, da uporabite vaše dejanske podatke. S podatki. kot so "Test Test" namreč ne boste dobili prave slike o zmožnostih CRM sistema.

Po uspešnem testiranju se CRM sistem uradno lansira oz. začnejo z njegovo uporabo vsi zaposleni. Ta faza vključuje nadzorovan zagon, kjer IT ekipa in vodje projektov skrbno spremljajo sistem za hitro identifikacijo in reševanje morebitnih tehničnih ali uporabniških težav. Spremljanje vključuje tudi pridobivanje povratnih informacij od uporabnikov, kar omogoča nadaljnje optimiziranje nastavitev in prilagoditve sistema. V tej fazi je ključnega pomena zagotoviti konstantno podporo uporabnikom in tehnično pomoč. Največ vprašanj in podpore se pojavi ravno v tej fazi, saj so v delo s CRM-jem vključeni tudi zaposleni, ki s CRM-jem niso delali, ali pa imajo do tega odpor.

Vrednotenje uspešnosti CRM sistema je neprekinjen proces, ki se začne takoj po zagonu in nadaljuje skozi celotno življenjsko dobo sistema. Ta faza vključuje analizo, kako CRM prispeva k izboljšanju poslovnih procesov, povečanju prodaje, izboljšanju zadovoljstva strank, doseganju strateških ciljev, itd. Če povzamemo, preverimo, ali smo s CRM-jem dosegli zastavljene KPI-je.

Na podlagi teh analiz se sprejemajo odločitve za nadaljnje investicije v nadgradnje CRM sistema. CRM sistem mora imeti zmožnost prilagajanja, saj je to edini način, da omogoča optimizacijo poslovanja za podjetje v spreminjajočem se poslovnem okolju.

Implementacija CRM sistema je zahteven projekt, ki zahteva v vsaki fazi skrbno načrtovanje in izvedbo. Vsaka faza, od začetne analize, do vrednotenja in optimizacije, igra ključno vlogo v uspešni integraciji sistema v podjetje. Z doslednim upoštevanjem teh korakov lahko podjetja maksimalno izkoristijo potencial CRM sistema in ne nazadnje upravičijo svojo investicijo.

CRM ne sme predstavljati bremena za podjetje in zaposlene, ampak mora služiti kot orodje, ki omogoča boljše poslovanje, boljše odnose s strankami in ne nazadnje boljše poslovne rezultate.