Današnje poslovanje je zapleteno, saj je informacijska preobremenjenost prevelika, zato so pristni odnosi s strankami ključni za uspešno in dolgoročno sodelovanje. CRM (upravljanje odnosov s strankami) sistem ni le orodje, kjer se beležijo podatki, ampak celovita informacijska rešitev, ki te podatke pretvarja v koristne informacije. V svojem bistvu je CRM sistem namenjen razumevanju, upravljanju in optimizaciji teh odnosov, ki podjetju omogočajo rast in razvoj poslovanja.

Vzemimo primer lokalne knjigarne. Lokalna knjigarna ima izjemno zahtevno nalogo, saj je konkurenca na nivoju spletnih trgovin in večjih prodajalen izjemno velika. Kako naj mala knjigarna izstopa? Odgovor je z bolj osebno izkušnjo oz. personalizacijo. Z uporabo CRM sistema lahko knjigarna vodi celotno evidenco za vsako posamezno stranko. Vse od priljubljenih žanrov, avtorjev, pogostosti nakupa, itd. Ko prispe nova knjiga, lahko strankam, ki bi jih ta knjiga zanimala pošljejo personalizirano priporočilo. To ne vpliva le na večjo prodajo, ampak krepi pri strankah občutek cenjenosti, s čimer bodo postale redne stranke.

Kot smo že napisali v uvodu poglavja, živimo v svetu, ki ga poganjajo podatki. S CRM sistemom lahko te podatke spremenimo v uporabne informacije, ki nam koristijo pri poslovanju. CRM je veliko več kot le shranjevanje podatkov o strankah, omogoča nam analizo podatkov, analizo trendov, vedenja strank, itd. Vse te informacije nam koristijo pri sprejemanju boljših odločitev. Če povzamemo, lahko s CRM sistemom dosežemo konkurenčno prednost na trgu. Prav tako pa smo bolj odporni in prilagodlivejši na spremembe.

Uporaba CRM sistem omogoča:

• Centralizirano upravljanje podatkov: CRM sistem ponuja enotno platformo, kjer so shranjeni vsi ključni podatki o strankah in so enostavno dostopni za vse uporabnike. Centralizacija odpravlja podvojenost podatkov, vse informacije, ki jih potrebujemo so na enem mestu, zagotavlja natančnost, itd.
  • Primer: Butična modna trgovina lahko sledi zgodovini nakupov stranke, spletnim nakupom, reklamacijam in povratnim informacijam na enem mestu, kar zagotavlja celovit pogled na stranko in poslovanje.
• Večja vključenost strank: S CRM-jem lahko podjetja komunicirajo s strankami na bolj oseben način, kar vodi v boljše poznavanje njihovih potreb ter posledično večje zadovoljstvo in zvestobo strank.
  • Primer: Ponudnik storitev je po uvedbi CRM opazil 25% povečanje vključenosti strank prek personaliziranih e-poštnih kampanj na podlagi vzorcev uporabe storitev.
• Učinkovito upravljanje s potencialnimi strankami: CRM sistemi poenostavljajo postopek sledenja potencialnim strankam, kar zagotavlja, da ne zamudimo nobene priložnosti - CRM prodaja.
  • Primer: Prodajalci vozil lahko sledijo potencialnim strankam od prvega stika (telefonski klic, izpolnjen obrazec, obisk v poslovalnici) do kočne konverzije/ prodaje, kar zagotavlja pravočasne povratne informacije in povečuje uspešnost.

Vlaganje v CRM sistem ni strošek, ampak naložba. In kot naložbo moramo CRM tudi tretirati, zlasti v času implementacije. Od povečane prodaje do izboljšane operativne učinkovitosti je donos v naložbo CRM-ja več kot očiten in pozitivno vpliva na številne vidike poslovanja.

Znotraj večjih podjetij se pojavi težava razdelitve zaposlenih v oddelke. Težava ni v samih oddelkih ampak v njihovem “sodelovanju”. Slabo sodelovanje med oddelki vodi v razdrobljenost, nesporazume in zamujene priložnosti. Te težave se lahko rešijo s pomočjo CRM sistema, ki v tem primeru deluje kot most, ki povezuje različne oddelke. Znotraj enotne platforme CRM-ja lahko zaposleni iz različnih oddelkov dostopajo do istih podatkov oz. tistih podatkov, ki jih potrebujejo. Na ta način se poveča hitrost in učinkovitost. Končni rezultat pa je zadovoljna stranka.

Predstavljajte si scenarij v nepremičninski agenciji. Potencialna stranka komunicira s pisarno v zvezi z nepremičnino, ki jo je našla na nepremičninskem portalu. Ta interakcija je zabeležena v CRM. Kasneje, ko nepremičninski posrednik pristopi k stranki oz. stranko kontaktira, že ima vse potrebne informacije s strani pisarne. Na ta način zagotovi personalizirano komunikacijo s potencialno stranko. Poleg tega lahko podporna ekipa po sklenitvi posla dostopa do preferenc stranke in zagotavlja prilagojene po prodajne storitve. Kdorkoli komunicira s to stranko, bo imel vse potrebne informacije in celotno zgodovino na voljo z enim klikom, s čimer zagotovite doslednost in personalizirano izkušnjo.

To vprašanje se danes na žalost še vedno velikokrat pojavlja. Določena podjetja še vedno mislijo, da je CRM povsem odvečno orodje, ki ga za svoje poslovanje ne potrebujejo. Dejstvo je, da taka podjetja (nekatera hitreje, druga počasneje) izgubljajo konkurenčnost.

V današnjem dinamičnem poslovnem okolju nimamo možnosti “zaspati”. Spremembe se dogajajo izjemno hitro, pričakovanja strank se spreminjajo, nepričakovani zunanji dejavniki in zaostrena konkurenca. Vse te dejavnike je težko nadzorovati "na pamet", zato je tukaj na voljo CRM sistem, ki nam je v veliko pomoč saj nam omogoča večjo preglednost, prilagodljivost in posledično večjo odpornost v poslovanju, s čimer dosežemo večji uspeh.

V Kabiju smo začeli z uporabo CRM sistema pred dobrimi 10 leti. Enostavno smo prišli do točke, ko vseh stvari ne moremo več nadzorovati, brez ustreznega sistema. To je bil tudi razlog za razvoj našega lastnega CRM sistema – Kabi CRM. Kabi CRM je učinkovito orodje, ki je uporabno za vsako podjetje, ne glede na velikost ali panogo, v kateri posluje.

V bistvu vprašanje ni samo o potrebi po CRM sistemu. Gre za prepoznavanje vrednosti, ki jo prinaša, rasti, ki jo spodbuja in odnosov, ki jih neguje. V svetu, kjer je stranka kralj, je CRM sistem strateški svetovalec, ki zagotavlja kakovosten servis stranke.

CRM sistem je več kot le program; je učinkovit sistem na vaši poslovni poti. Pomaga vam organizirati podatke v uporabne informacije, ki jih nato uporabite za negovanje boljših odnosov s stranko. Vse to vodi v večjo učinkovitost in posledično je vaše podjetje uspešnejše.

Ne glede na to ali ste start-up, malo, srednje ali veliko podjetje, CRM je stvar, ki jo morate uporabljati, saj je to naložba za nadaljnje poslovanje in nikakor ni nepotrebni strošek.