Novice

Zakaj je pomembna podpora strankam?

Zakaj je pomembna podpora strankam?

Sreda, 20. julij 2022

Podpora strankam je ena izmed zelo podcenjenih dejavnosti v podjetjih. Razlogov za to je več, glavni razlog pa je, da sama podpora strankam ne prinaša direktnega finančnega učinka.

Ne glede na to pa je podpora strankam ključna za vsako podjetje. Dobra podpora strankam ima izjemno pozitivne učinke. Med njimi izpostavljamo večje zadovoljstvo stranke, ki vodi v bolj lojalno stranko in posledično v večjo dobičkonosnost ter razvoj / uspešnost podjetja.

Če še ne veste, zakaj je pomembna podpora strankam, brez skrbi. V tem članku boste spoznali osnove podpore strankam, zakaj je pomembna in kako jo lahko izboljšate v vašem podjetju.

Kaj je podpora strankam?

Podpora strankam je pomoč strankam pri reševanju njihovih težav, izobraževanje o uporabi izdelka ali storitve, odgovarjanje strankam na morebitna vprašanja. Tako kot samo ime podpora pove, ste stranki v oporo in pomoč.

Večina interakcij pri podpori se začne tako, da stranka kontaktira vaše podjetje s potrebo po reševanju težave, z vprašanjem o uporabi, s pritožbo, itd. Zaposleni, ki se ukvarjajo s podporo, pa s svojim znanjem in asistenco pomagajo stranki pri reševanju zahtevka. Kvaliteta reševanja zahtevka močno vpliva na ugled podjetja, ki podporo nudi. Veliko ljudi se na podlagi podpore strankam odloči, ali bo sodelovalo z dotičnim podjetjem, ali ne. Zato je izjemno pomembno, da reševanju zahtevka posvetite dovolj veliko pozornost.

Skozi kvalitetno in profesionalno podporo se gradi odnos s stranko. Boljša kot je podpora, bolj je zadovoljna stranka. Posredni rezultat tega je tudi boljše poslovanje in večji ugled podjetja.

Podpora strankam in CRM

Velikokrat se zgodi, da je podpora strankam težko obvladljiva, saj prihajajo zahtevki strank po različnih kanalih: elektronska pošta, telefonski klic, sporočilo, socialna omrežja, itd. V nekaterih primerih stranka zahtevek odda hkrati po različnih kanalih. Mnoga podjetja in organizacije se zato utapljajo v zahtevkih, saj nimajo temu primerno prilagojene organizacije. V takem primeru vam priporočamo uporabo CRM sistema.

V Kabiju smo za ta namen razvili CRM sistem Kabi podpora. S pomočjo Kabi podpore ima vaša podporna ekipa popoln nadzor nad vsemi podpornimi zahtevki. Tako veste v vsakem trenutku, kaj se dogaja s posameznim zahtevkom, kdo je za njega odgovoren in kakšne rezultate ste dosegli, ne glede na kanal, po katerem pride zahtevek.

Različne vrste podpore strankam

Obstajajo različne vrste podpore strankam:

1. Telefonska podpora

Veliko podjetij, javnih institucij, itd. ponujaja podporo strankam preko telefona. V tem primeru stranke pokličejo na določeno telefonsko številko, kjer počakajo na prostega operaterja.

2. Elektronska pošta / E-mail

Verjetno najpogostejši način podpore strankam je preko e-maila oz. e-pošte. Podjetja / organizacije imajo za ta namen na svojih spletnih straneh spletne obrazce ali samo napisan e-mail naslov, preko katerega lahko stranke oddajo svoj zahtevek.

3. Vprašanja in odgovori – baza znanja

Veliko strank želi težavo rešiti sama, kar lahko v mnogo primerih dejansko storijo. Za ta namen se določena podjetja poslužujejo t.i. FAQ (Frequently Asked Questions) strani, po naše poznanih kot Vprašanja in odgovori. Te strani imenujemo tudi baza znanja, kjer so predstavljena pogosta vprašanja in njihove rešitve, s katerimi se najpogosteje srečujejo podporne ekipe.

V Kabi CRM-ju smo bazo znanja dodali kar v CRM sistem, kjer so vsa navodila in rešitve za uporabo sistema, ki jih uporabnik CRM-ja potrebuje.

4. Socialna omrežja

Podpora uporabnikom je pogosta tudi preko socialnih omrežjih. Veliko uporabnikov, zlasti v B2C industriji, uporablja socialna omrežja. V zadnjih letih se veliko uporabnikov odloči kontaktirati podjetja kar preko socialnega omrežja, saj je to ponavadi najhitrejši način komunikacije s stranko.

5. Pogovor v živo - Live chat

Pogovor v živo ali live chat je možnost, ki jo vidimo na različnih spletnih straneh in spletnih trgovinah. Za to možnost se običajno odločijo takrat, ko vidijo potrebo za pomoč strankam, da se znajdejo na spletni strani ali spletni trgovini oz. če imajo vprašanja v zvezi s ponudbo ali storitvijo. Za live chat potrebujejo podjetja zelo predano in dosledno ekipo, ki je na voljo takrat, ko je live chat aktiven.

6. Pomoč v živo

Pomoč v živo je še vedno zelo pogosta v maloprodajni industriji ter trgovinah z živili. Ko nakupujete, se vam po navadi približa prodajno osebje, ki vas vpraša, ali potrebujete pomoč oz. vas obvestijo, da so vam na voljo za morebitna vprašanja.

Čeprav je mogoče pomoč v živo tehnika preteklosti, ne obstaja nič boljšega, kot dobra uporabniška izkušnja pri podpori stranke v živo.

Dobra podpora strankam vam prinaša denar

Podpora strankam nikakor ni izguba časa in denarja. Prej, ko se boste tega zavedali, boljše bo za vaše podjetje ali organizacijo. Podjetja, ki vlagajo v podporo strankam, imajo boljše rezultate in predvsem bolj lojalne stranke. Z dobro podporo se reši marsikaj.

Prav tako pa naj ne bo industrija ali panoga izgovor, da ne posvečate časa podpori strankam. Ne glede na industrijo ali panogo ima podjetje (tudi javne institucije) veliko korist.

Naša spletna stran uporablja piškotke, ki se naložijo na vaš računalnik. Ali se za boljše delovanje strani strinjate z njihovo uporabo?

Več o uporabi piškotkov

Uporaba piškotkov na naši spletni strani

Pravna podlaga

Podlaga za sporočilo je spremenjeni Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list št. 109/2012; v nadaljevanju ZEKom-1), ki je začel veljati v začetku leta 2013, je prinesel nova pravila glede uporabe piškotkov in podobnih tehnologij za shranjevanje informacij ali dostop do informacij, shranjenih na računalniku ali mobilni napravi uporabnika.

Kaj so piškotki?

Piškotki so majhne datoteke, pomembne za delovanje spletnih strani, največkrat z namenom, da je uporabnikova izkušnja boljša.

Piškotek običajno vsebuje zaporedje črk in številk, ki se naloži na uporabnikov računalnik, ko ta obišče določeno spletno stran. Ob vsakem ponovnem obisku bo spletna stran pridobila podatek o naloženem piškotku in uporabnika prepoznala.

Poleg funkcije izboljšanja uporabniške izkušnje je njihov namen različen. Piškotki se lahko uporabljajo tudi za analizo vedenja ali prepoznavanje uporabnikov.. Zato ločimo različne vrste piškotkov.

Vrste piškotkov, ki jih uporabljamo na tej spletni strani

Piškotki, ki jih uporabljamo na tej strani sledijo smernicam:

1. Nujno potrebni piškotki

Tovrstni piškotki omogočajo uporabo nujno potrebnih komponent za pravilno delovanje spletne strani. Brez teh piškotov servisi, ki jih želite uporabljati na tej spletni strani, ne bi delovali pravilno (npr. prijava, nakupni proces, varnosti...).

2. Izkustveni piškotki

Tovrstni piškotki zbirajo podatke, kako se uporabniki vedejo na spletni strani z namenom izboljšanja izkustvene komponente spletne strani (npr. katere dele spletne strani obiskujejo najpogosteje...). Ti piškotki ne zbirajo informacij, preko katerih bi lahko identificirali uporabnika.

3. Funkcionalni piškotki

Tovrstni piškotki omogočajo spletni strani, da si zapomni nekatere vaše nastavitve in izbire (uporabniško ime, jezik, regijo...) in zagotavlja napredne, personalizirane funkcije. Tovrstni piškotki lahko omogočajo sledenje vašim akcijam na spletni strani.

4. Oglasni ali ciljani piškotki

Tovrstne piškotke najpogosteje uporabljajo oglaševalska in družabna omrežja (tretje strani) z namenom, da vam prikažejo bolj ciljane oglase, omejujejo ponavljanje oglasov ali merijo učinkovitost oglaševalskih akcij. Tovrstni piškotki lahko omogočajo sledenje vašim akcijam na spletu.

Nadzor piškotkov

Za uporabo piškotkov se odločate sami. Piškotke lahko vedno odstranite in s tem odstranite vašo prepoznavnost na spletu. Prav tako večino brkljalnikov nastavite tako, da piškotkov ne sprejemajo.

Za informacije o zmožnostih posameznih brskjalnikov predlagamo, da si ogledate nastavitve.

Piškotki na strani www.kabi.info

Ime piškotka Domena Trajanje / veljavnost
*frontend session cookie* www.kabi.info Trajanje seje
PHPSESSID www.kabi.info Trajanje seje
bcms_cookie_accepted www.kabi.info 3560 dni
bcms_cookie_declined    
viewed_ads www.kabi.info 356 dni

_pk_ref
_pk_cvar
_pk_id
_pk_ses
_pk_hsr
piwik_ignore

Matomo / Piwik 20 minut - 1 leto
__utma Google Analytics 30 sekund - 2 leti

Upravljalec piškotkov

Kabi d.o.o.