Novice

Uporabniška izkušnja stranke je tesno povezana s podporo strankam

Kako izboljšati uporabniško izkušnjo stranke?

Uporabniška izkušnja stranke je tesno povezana s podporo strankam

Ponedeljek, 17. januar 2022

Podpora strankam pomeni, da ste stranki na voljo, ko le ta potrebuje pomoč ali nasvet pri uporabi storitev ali produkta podjetja. Velikokrat je podpora strankam povezana tudi s prenašanjem frustracij in nezadovoljstva stranke, ki po navadi potrebuje podporo takrat, ko nekaj ni v redu in je ključno, da se ta problem čim hitreje reši. Za zaposlene, ki nudijo podporo je to naj neprijetnejši del, saj je potrebno pogosto poslušati marsikaj predno pridejo do bistva problema.

Za uspešno podporo, je potrebno vzeti v zakup frustracijo stranke in se osredotočiti na reševanje. Zavedati se je potrebno, da podporna ekipa ni izvor nezadovoljstva, pač pa nedelovanje sistema ali pa ne znanje stranke. Je pa ključna, za dobro uporabniško izkušnjo.

Odziv podporne ekipe je tesno povezan z zadovoljstvom stranke. Če se bo podporna ekipa hitro odzvala in pomagala stranki, bo to vodilo v večje zadovoljstvo stranke. Strankam izjemno veliko pomeni dobra podpora, saj to pomeni, da se lahko zanesejo na uporabljen produkt ali storitev, ker je le-ta podprt z dobro podporno ekipo. Pravo vrednost katerega koli produkta ali storitve spoznamo šele takrat, ko nekaj ne dela in je potrebna pomoč stranki. Pred tem se nihče ne zaveda pomena podpore.

V tem članku smo za vas pripravili nekaj nasvetov, kako izboljšati uporabniško izkušnjo z vašimi storitvami ali izdelki oz. na splošno z vašim podjetjem.

Uporabniška izkušnja ne deluje brez CRM sistema

CRM sistem za podporo je osnova za dobro uporabniško izkušnjo. V CRM-ju se nahajajo vsi podatki o stranki, njeni kontakti podatki, zadnja komunikacija, poslane ponudbe, tekoči projekti, naročeni produkti/ storitve, pretekle podpore itd. Vsi te podatki vam močno pripomorejo pri podpori.

Kabi CRM podpora omogoča celovito upravljanje podpore od prvega stika stranke do uspešnega zaključka podpore. Ne glede ali vas stranka kontaktira preko mail, spletnega obrazca ali telefonskega klica, boste imeli na voljo vse podatke za uspešno podporo. Poleg tega boste imeli na enem mestu zbrane vse zahtevke za podporo in njihov status. S pomočjo statusov lahko enostavno prioritizirate zahtevke in hitro izluščite nujne od manj nujnih.

Glavna prednost sistema je, da lahko avtomatizirate samo podporo. To pomeni, da sestavite vnaprej določen proces, ki je prilagojen delu in procesom posameznega podjetja (še bolj pomembno pa je, da je le ta prilagojen stranki), s čimer lahko maksimizirate uspešnost podpore strankam.

CRM omogoča hitrejše izobraževanje zaposlenih

CRM podpora ni koristna samo za sistematizacijo in digitalizacijo podpore, pač pa tudi za hitrejše izobraževanje in uvajanje zaposlenih, ki se ukvarjajo s podporo. S pomočjo CRM-ja skrajšate čas učenja, saj CRM omogoča, da zaposleni sledijo točno določenim korakom podpore in kaj točno morajo storiti na tem koraku. Na ta način zmanjšate možnost napak v procesu in posledično povečate uspešnost same podpore.

Personalizirajte interakcijo s strankami

Personalizacija interakcije s strankami je močno povezane glede na obseg poslovanja v podjetju. V primeru, da si podjetje lahko privošči je zaželeno, da je interakcija s stranko personalizirana oz. osebna. To pomeni, da ima stranka v podjetju določenega skrbnika, ki skrbi za stranko. Na ta način se med skrbnikom in stranko lažje vzpostavi zaupanje. Stranka točno ve, na koga se mora obrniti za pomoč ali vprašanje. Skrbnik pa po navadi razume želje in potrebe stranke in ji lahko nudi najboljšo podporo.

Podpora je vir koristnih povratnih informacij

Kot smo že omenili na začetku, je podpora strankam v določenih trenutkih naporna, saj je potrebno poslušati upravičeno ali ne pa neupravičeno tarnanje stranke, ki včasih niti ni povezano s samo storitvijo ali produktom. Vse te stvari je potrebno prezreti in se osredotočiti na pomoč stranki. Pri sami podpori pa lahko podporna ekipa pridobi veliko koristnih informacij, ki so lahko pomoč celotnemu podjetju. Te informacije so lahko v zvezi z izboljšanjem produkta ali storitve.

Sama podpora tako nima koristi samo za zadovoljevanje trenutnih potreb stranke pač pa je vir izboljšav storitev, produktov in delovnih procesov ki vodijo v boljše poslovanje.

Podpora strankam, je osnova za uporabniško izkušnjo

Izboljšanje uporabniške izkušnje se začne z dobro podporo. Dobra podpora lahko prinese stranki veliko več zadovoljstva, kot npr. sam produkt ali storitev, saj na ta način ve, da ima zanesljivega partnerja, na katerega se lahko zanese. Zato se splača vlagati v podporo v podjetju, saj je le ta ključna za poslovanje, ki prinaša mnoge izboljšave in pozitivno vplivajo na uporabniško izkušnjo.

Naša spletna stran uporablja piškotke, ki se naložijo na vaš računalnik. Ali se za boljše delovanje strani strinjate z njihovo uporabo?

Več o uporabi piškotkov

Uporaba piškotkov na naši spletni strani

Pravna podlaga

Podlaga za sporočilo je spremenjeni Zakon o elektronskih komunikacijah (Uradni list št. 109/2012; v nadaljevanju ZEKom-1), ki je začel veljati v začetku leta 2013, je prinesel nova pravila glede uporabe piškotkov in podobnih tehnologij za shranjevanje informacij ali dostop do informacij, shranjenih na računalniku ali mobilni napravi uporabnika.

Kaj so piškotki?

Piškotki so majhne datoteke, pomembne za delovanje spletnih strani, največkrat z namenom, da je uporabnikova izkušnja boljša.

Piškotek običajno vsebuje zaporedje črk in številk, ki se naloži na uporabnikov računalnik, ko ta obišče določeno spletno stran. Ob vsakem ponovnem obisku bo spletna stran pridobila podatek o naloženem piškotku in uporabnika prepoznala.

Poleg funkcije izboljšanja uporabniške izkušnje je njihov namen različen. Piškotki se lahko uporabljajo tudi za analizo vedenja ali prepoznavanje uporabnikov.. Zato ločimo različne vrste piškotkov.

Vrste piškotkov, ki jih uporabljamo na tej spletni strani

Piškotki, ki jih uporabljamo na tej strani sledijo smernicam:

1. Nujno potrebni piškotki

Tovrstni piškotki omogočajo uporabo nujno potrebnih komponent za pravilno delovanje spletne strani. Brez teh piškotov servisi, ki jih želite uporabljati na tej spletni strani, ne bi delovali pravilno (npr. prijava, nakupni proces, varnosti...).

2. Izkustveni piškotki

Tovrstni piškotki zbirajo podatke, kako se uporabniki vedejo na spletni strani z namenom izboljšanja izkustvene komponente spletne strani (npr. katere dele spletne strani obiskujejo najpogosteje...). Ti piškotki ne zbirajo informacij, preko katerih bi lahko identificirali uporabnika.

3. Funkcionalni piškotki

Tovrstni piškotki omogočajo spletni strani, da si zapomni nekatere vaše nastavitve in izbire (uporabniško ime, jezik, regijo...) in zagotavlja napredne, personalizirane funkcije. Tovrstni piškotki lahko omogočajo sledenje vašim akcijam na spletni strani.

4. Oglasni ali ciljani piškotki

Tovrstne piškotke najpogosteje uporabljajo oglaševalska in družabna omrežja (tretje strani) z namenom, da vam prikažejo bolj ciljane oglase, omejujejo ponavljanje oglasov ali merijo učinkovitost oglaševalskih akcij. Tovrstni piškotki lahko omogočajo sledenje vašim akcijam na spletu.

Nadzor piškotkov

Za uporabo piškotkov se odločate sami. Piškotke lahko vedno odstranite in s tem odstranite vašo prepoznavnost na spletu. Prav tako večino brkljalnikov nastavite tako, da piškotkov ne sprejemajo.

Za informacije o zmožnostih posameznih brskjalnikov predlagamo, da si ogledate nastavitve.

Piškotki na strani www.kabi.info

Ime piškotka Domena Trajanje / veljavnost
*frontend session cookie* www.kabi.info Trajanje seje
PHPSESSID www.kabi.info Trajanje seje
bcms_cookie_accepted www.kabi.info 3560 dni
bcms_cookie_declined    
viewed_ads www.kabi.info 356 dni

_pk_ref
_pk_cvar
_pk_id
_pk_ses
_pk_hsr
piwik_ignore

Matomo / Piwik 20 minut - 1 leto
__utma Google Analytics 30 sekund - 2 leti

Upravljalec piškotkov

Kabi d.o.o.