Kako avtomatizirati follow-up in nikoli več pozabiti na potencialno stranko

Raziskave dokazujejo, da večina poslov ne nastane pri prvem stiku. Povprečna stranka potrebuje med pet in dvanajst interakcij, preden se odloči za nakup. To pomeni, da je vztrajno in pravočasno sledenje absolutno kritično za uspeh. Vendar pa tu ne gre le za številke, gre za gradnjo zaupanja. Ko stranka vidi, da se je prodajalec spomnil nanjo ob pravem trenutku, dobi večje zaupanje in možnost za sklenitev posla se močno poveča.

Časovni vidik je prav tako ključen. Prepozno poslan follow-up lahko pomeni, da je stranka že izbrala drugo ponudbo ali pa je njena potreba po rešitvi že upadla. Po drugi strani prezgodnje in preveč agresivno sledenje lahko deluje vsiljivo. Idealen follow-up pride ob pravem trenutku, ko je stranka pripravljena na naslednji korak v procesu nakupa.

Stroški izgubljenih priložnosti zaradi slabega follow-upa so ogromni. Podjetja letno izgubijo milijone evrov prihodkov zgolj zato, ker prodajne ekipe niso sistematično sledile potencialnim strankam. Še več, stranke, ki so bile pozabljene, pogosto delijo svoje negativne izkušnje, kar škoduje ugledu podjetja. Nasprotno pa sistematičen follow-up ne vodi le do zaključenih poslov, temveč tudi do zadovoljnih strank, ki postanejo ambasadorji vaše blagovne znamke.

CRM sistem prodaja nudi idealno rešitev za sistematizacijo follow-up opravil/ opomnikov za uspešne prodajalce.

Ročno vodenje follow-upov prinaša vrsto izzivov, ki so pogosto podcenjeni. Prvič, pozabljene opombe in opravila so skoraj neizogibne. Ko prodajalec v enem dnevu komunicira z desetimi ali več strankami, si je praktično nemogoče zapomniti vse dogovore in roke. Zapiski na listkih ali v različnih datotekah hitro postanejo nepregledni.

Kaotična organizacija kontaktov je naslednji velik problem. Informacije o strankah so razpršene po e-poštnih predalih, beležkah, telefonih in Excel tabelah. Ko prodajalec potrebuje podatek o pretekli komunikaciji, mora preiskati več virov, kar je časovno potratno in frustrirajoče.

Zamujeni roki za odziv direktno vplivajo na stopnjo konverzije. Ko stranka pošlje povpraševanje ali izrazi zanimanje, pričakuje hiter odziv. Vsaka ura zamude zmanjšuje verjetnost, da bo posel sklenjen. Brez sistematičnega pristopa je enostavno prezreti nujna opravila in je odziv po navadi prepozen.

Za vodje prodajnih ekip predstavlja velik izziv pomanjkanje pregleda nad aktivnostmi tima. Brez centraliziranega sistema je težko vedeti, kdo je kontaktiral katero stranko, kakšen je bil rezultat in kaj so naslednji koraki. To vodi do podvajanja dela, preskokov v komunikaciji in izgubljenih priložnosti.

Neenakomerna distribucija follow-upov je še ena posledica ročnega upravljanja. Nekateri prodajalci so preobremenjeni, medtem ko drugi nimajo dovolj dela. Brez jasnega pregleda nad obremenitvijo posameznikov in razporeditvijo priložnosti je optimizacija prodajnega procesa skoraj nemogoča.

Moderna CRM rešitev je zasnovana tako, da odpravi večino težav ročnega sledenja. Avtomatski opomniki in obvestila so ena od najpomembnejših lastnosti CRM sistema. Ko v sistem vnesete priložnost in določite rok za follow-up, vas bo sistem pravočasno opomnil, ne glede na to, koliko drugih opravil imate. Te opomnike lahko prejmete kot e-poštna obvestila, obvestila v aplikaciji ali celo SMS sporočila.

Pred nastavljen delovni proces omogoča, da enkrat definirate celoten proces prodaje od začetka do konca. Na primer: po prvem kontaktu naj sistem samodejno načrtuje klic čez tri dni, nato pošiljanje ponudbe čez teden, follow-up po ponudbi čez pet dni in tako naprej. Ti scenariji se lahko prilagodijo glede na tip stranke, vrednost posla ali branžo v kateri poslujete.

Samodejno usmerjanje priložnosti pravim članom ekipe zagotavlja, da vsaka priložnost pristane pri prodajalcu, ki je trenutno na voljo in ima ustrezne kompetence. To preprečuje situacije, ko nekateri prodajalci tonejo v delu, medtem ko imajo drugi prosti čas. Integracija KPI v CRM sistem omogoča, da vodstvo vidi obremenjenost vsakega člana tima v realnem času.

Sledenje celotni zgodovini komunikacije je še ena ključna prednost. Ko se prodajalec pripravi na follow-up klic, ima takoj na voljo vse pretekle pogovore, poslane ponudbe, dogovore in beležke. To omogoča personaliziran pristop in preprečuje nerodne situacije, ko stranka mora večkrat razlagati isto stvar različnim prodajnikom.

Integracija s koledarjem in e-pošto dodatno poenostavi proces. CRM sistem lahko samodejno ustvari sestanke v vašem Google ali Outlook koledarju, pošlje e-poštna sporočila ali SMS in zabeleži vse interakcije. CRM je edini centraliziran vir podatkov.

Poglejmo si nekaj konkretnih primerov, kako CRM sistem v praksi avtomatizira follow-up proces. Prvi primer je avtomatski follow-up po prvem kontaktu. Ko potencialna stranka izpolni kontaktni obrazec na vaši spletni strani, CRM sistem samodejno ustvari novo priložnost, dodeli jo prodajalcu in mu pošlje opomnik za klic v naslednjih 24 urah. Hkrati lahko sistem stranki avtomatično pošlje e-poštno sporočilo z zahvalo za zanimanje in osnovnimi informacijami o vašem podjetju.

Opomniki za ponovno vzpostavitev stika pri neaktivnih priložnostih so prav tako izjemno uporabni. Če priložnost ostane brez aktivnosti več kot določen čas (na primer 30 dni), sistem samodejno opozori prodajalca, da je čas za ponoven kontakt. To preprečuje, da bi priložnosti "zaspale" in bile pozabljene.

Avtomatizirani odgovori na povpraševanja preko spletne strani poskrbijo za takojšen odziv. Ko stranka pošlje povpraševanje ob 22. uri zvečer, nemudoma prejme avtomatski odgovor, da je bilo njeno sporočilo prejeto in da se bo prodajalec oglasil naslednji delovni dan. To pomaga graditi zaupanje in zmanjšuje tveganje, da bo stranka medtem kontaktirala konkurenco.

Sistematično sledenje po pošiljanju ponudbe je kritičnega pomena. CRM lahko avtomatsko načrtuje follow-up klic tri dni po tem, ko je bila ponudba poslana. Če do takrat ni bilo odziva, lahko sistem pošlje prijazno e-poštno sporočilo s povpraševanjem, ali ima stranka kakršnakoli vprašanja.

Follow-up po zaključenem projektu pogosto padejo v pozabo, a so ključni za gradnjo dolgoročnih odnosov in pridobivanje novih referenc. CRM lahko avtomatsko načrtuje follow-up klic teden po zaključku projekta, da preveri zadovoljstvo stranke in še enega čez mesec dni, ko jo lahko prosite za referenco ali priporočilo.

Uspešna avtomatizacija follow-upa se začne z jasno definiranim prodajnim procesom. Prilagoditev CRM vašemu načinu prodaje je ključnega pomena. Najprej morate identificirati vse ključne točke v prodajnem ciklu, kjer je follow-up potreben. To so lahko: prvi kontakt, pošiljanje ponudbe, predstavitev rešitve, obravnava pripomb, zaključek posla in poprodaja.

Za vsako od teh točk določite optimalne časovne intervale za follow-up. Ti intervali se lahko razlikujejo glede na industrijsko panogo in kompleksnost izdelka ali storitve. Za B2B prodajo z dolgimi prodajnimi cikli bodo intervali daljši, za hitro pa krajši. Pomembno je, da te intervale bazirate na podatkih in izkušnjah, ne zgolj na občutkih.

Prilagoditev sporočil glede na fazo prodajnega cikla zagotavlja, da je komunikacija vedno relevantna. Follow-up po prvem kontaktu bo osredotočen na razumevanje potreb stranke, follow-up po ponudbi pa na odpravljanje morebitnih zadržkov in razjasnitev. CRM sistem lahko hrani predloge sporočil za vsako fazo, kar prodajalcem prihrani čas in zagotavlja doslednost komunikacije.

Pomembno je razumeti, da avtomatizacija ne pomeni neosebne/ avtomatkse komunikacije. Kombinacija avtomatizacije in osebnega pristopa je ključ do uspeha. Sistem vas lahko opomni, kdaj je čas za follow-up, vendar je vsebina komunikacije vedno personalizirana in prilagojena specifični stranki.

Nenazadnje je ključno testiranje in optimizacija. Spremljajte metrike, kot so odzivnost strank na različne tipe follow-upov, uspešnost konverzij glede na čas follow-upa in povprečno število stikov do zaključka posla. Na podlagi teh podatkov nenehno prilagajajte in izboljšujte svoj sistem.

Avtomatizirani follow-up sistem prinaša največ vrednosti, ko je integriran z drugimi poslovnimi procesi. Povezava CRM s spletno stranjo in kontaktnimi obrazci omogoča, da vsako spletno povpraševanje samodejno ustvari novo priložnost v CRM-ju. Tako ne gre nobeno povpraševanje izgubljeno, tudi če pride ob času, ko je pisarna zaprta.

Sinhronizacija z e-poštnimi kampanjami omogoča, da lahko marketinški oddelek izvaja množične kampanje, medtem ko CRM sistem avtomatsko ustvarja follow-up priložnosti za prodajalce, ko prejemniki kliknejo na določene povezave ali pokažejo zanimanje. To ustvarja popolno sinergijo med marketingom in prodajo.

Povezava z ERP sistemom je še posebej pomembna za prodajne ponudbe. Ko prodajalec v CRM-ju ustvari ponudbo, lahko sistem samodejno preveri razpoložljivost izdelkov v skladišču, cene in dobavne roke iz ERP sistema. Po odobritvi ponudbe lahko CRM avtomatsko ustvari follow-up opravila v določenih intervalih.

Integrirano upravljanje projektov po uspešni prodaji zagotavlja, da se follow-up ne konča z uspešno zaključeno prodajo. Ko se prodajna priložnost pretvori v projekt, lahko CRM sistem avtomatsko načrtuje follow-upe z odgovornimi za izvedbo projekta, preverjanje zadovoljstva stranke med projektom in poprodajno podporo.