Zakaj mora digitalizacija poslovanja vključevati CRM in spletno stran?

CRM ni le baza kontaktov. Gre za celovit sistem, ki podjetjem omogoča, da imajo popoln pregled nad strankami, njihovimi povpraševanje, potrebami, interakcijami in zgodovino sodelovanja. Sodoben CRM sistem je srce digitalizacije podjetja, saj:

• omogočajo večjo preglednost podatkov,
• olajšajo spremljanje prodajnih priložnosti,
• avtomatizirajo procese (npr. opomniki, follow-up e-pošta),
• omogočajo merjenje uspešnosti prodajnih in marketinških aktivnosti,
• izboljšajo izkušnjo strank z bolj personalizirano komunikacijo

Ko enkrat podjetje uvede CRM in ga začne dosledno uporabljati, hitro ugotovi, da brez njega skorajda ne more več poslovati. Več o tem, zakaj je uvedba CRM-ja nujna, si lahko preberete tudi v članku Kako vemo, da naše podjetje potrebuje CRM?.

CRM ni namenjen le velikim podjetjem. Pravzaprav lahko manjšim podjetjem omogoči skokovit razvoj, saj jih postavi ob bok večjim konkurentom. S pravim sistemom lahko hitro vidijo, kdo so njihove najbolj zveste stranke, katere kampanje prinašajo rezultate in kje se skrivajo neizkoriščene priložnosti.

Pogosto se podjetja ujamejo v past družbenih omrežij. Facebook, Instagram, LinkedIn in drugi kanali so pomembni za grajenje prepoznavnosti, vendar niso v lasti podjetja. Algoritmi se spreminjajo, dosegi padajo in nikoli nimamo stoodstotnega nadzora.

Spletna stran pa je edini digitalni kanal, na katerega imate podjetja popoln vpliv. Je vaša digitalna vizitka, trgovina, prostor kjer pokažete vaše ekspertize, reference in komunikacijska platforma. Na njej oblikujete vsebino, strukturo in uporabniško izkušnjo, na takšnem način, kot želite sami. Spletna stran predstavlja svobodo, da predstavite sebe takšne, kot želite, da ste videti.

Pomembno je, da je spletna stran sodobna, hitro dostopna in optimizirana za različne naprave. Poleg tega mora vsebina obiskovalcu ponujati dodano vrednost, več o tem lahko najdete v članku Kako dodati vrednost vsebini spletne strani?.
Spletna stran je tudi ključen vir podatkov: omogoča vam, da spremljate obiske, interakcije in konverzije. In prav tukaj se skriva stičišče s CRM-jem.

Čeprav sta CRM in spletna stran na prvi pogled dva ločena sistema, se v resnici dopolnjujeta. Ko ju povežemo, podjetje pridobi popolnoma novo dimenzijo poslovanja. Naj izpostavim nekaj ključnih stičišč:

• Obrazci in povpraševanja – vsak obrazec, ki ga stranka izpolni na spletni strani, se avtomatsko zabeleži v CRM. Ni več ročnega vnašanja in ni več izgubljenih kontaktov
• Sledenje uporabniškemu vedenju – CRM lahko zajame podatke o tem, katere strani so obiskali potencialni kupci, katere vsebine jih zanimajo in kje so zapustili proces nakupa
• Personalizacija komunikacije – če v CRM-ju vemo, da je stranko zanimal določen izdelek na spletni strani, lahko prilagodimo nadaljnjo komunikacijo in ponudbe
• Merjenje uspešnosti kampanj – povezan sistem omogoča, da točno vidimo, katere digitalne kampanje (SEO, Google Ads oglaševanje, e-mail marketing) prinašajo dejanske stranke

Več praktičnih primerov, kako CRM deluje v praksi, si lahko preberete v članku CRM sistem v praksi.

Največja dodana vrednost po našem mnjenju pride takrat, ko ima podjetje CRM in spletno stran v istem ekosistemu. Tu se pokaže prednost rešitev, ki jih ponujamo v Kabiju.

Prednosti so:

• Podatki na enem mestu – ni več potrebe po integracijah med različnimi ponudniki
• Večja sledljivost – vsaka interakcija stranke je zabeležena od prvega obiska spletne strani do zadnjega nakupa
• Enostavnejše merjenje uspešnosti – lahko spremljamo celotno pot stranke in natančno vidimo, kateri kanali prinašajo največjo vrednost
• Hitrejše odločanje – ker imamo podatke centralizirane, lahko menedžerji sprejemajo odločitve na podlagi dejanskih podatkov, ne občutkov
• Manj napak – avtomatski prenosi podatkov zmanjšujejo možnost človeških napak

Če podjetja ločeno izberejo izvajalca za spletno stran in ločeno za CRM, pogosto pride do težav z integracijo, višjih stroškov in zapletov pri vzdrževanju. Če pa imate vse pri enem izvajalcu, je proces bistveno bolj enostaven in preglednejši. Hkrati pa z vidika GDPR-ja delite podatke z le enim ponudnikom in ne tremi, kot je praksa.

Seveda pa tudi pri digitalizaciji niso redke napake. Veliko podjetij sicer uvede CRM, a ga ne uporablja pravilno. Najpogostejše napake so:

• da CRM postane le “digitalni imenik” brez dejanske uporabe,
• da zaposleni nimajo ustreznega usposabljanja,
• da se ne izkoristijo možnosti avtomatizacije,
• da se CRM ne poveže z drugimi digitalnimi kanali, predvsem spletno stranjo

Ravno ne povezava CRM-ja s spletno stranjo lahko vodi do izgube potencialnih priložnosti, ki jo ponujata povezan CRM in spletna stran.

O tem, katere so še druge pogoste napake, si lahko preberete v članku Pogoste napake pri uporabi CRM sistema.

Pomembno je razumeti, da digitalizacija ni nekaj, kar enkrat uvedemo in nato pustimo pri miru. Gre za proces stalnega izboljševanja. Podjetja morajo redno spremljati trende, optimizirati svoje procese in iskati načine, kako svoje digitalne rešitve nadgraditi.

To velja tako za CRM kot za spletno stran. Vsebino na strani je treba posodabljati, jo prilagajati iskalnikom (AI močno posega v spletno iskanje) in predvsem dodajati vrednost obiskovalcem. O tem, kako oceniti kakovost vsebine, si lahko več preberete v članku Kako vemo, ali je vsebina spletne strani kakovostna in uspešna?.

Podobno velja za CRM. Čeprav sistem že uporabljamo, je pomembno, da redno preverjamo, katere funkcionalnosti še lahko izkoristimo, kako jih prilagoditi svojim procesom in kako z njihovo pomočjo povečati uspešnost zaposlenih in zadovoljstvo strank.

Ena izmed ključnih odločitev pri digitalizaciji je, koga izbrati za partnerja. Napačna izbira lahko pomeni izgubo časa, denarja in energije. Podjetje, ki razume tako CRM kot izdelavo spletnih strani, ima veliko prednost, saj lahko oblikuje celovito rešitev.

Pri izbiri partnerja bodite pozorni na:

• reference in izkušnje,
• podporo po implementaciji,
• prilagodljivost rešitev,
• možnost nadgradenj,
• enostavnost uporabe za zaposlene.

O tem, kako se lotiti izbire izdelovalca spletne strani, si lahko preberete v članku Kako izbrati pravega izdelovalca spletne strani?

Digitalizacija poslovanja danes ni več vprašanje “ali”, temveč “kako”. CRM sistem je temelj dolgoročnega poslovanja, saj podjetjem omogoča pregled, avtomatizacijo in boljšo izkušnjo za stranke. Spletna stran pa ostaja najmočnejši in hkrati edini marketinški kanal, nad katerim imate popoln nadzor.

Ko se oba sistema povežeta, podjetje dobi celovito sliko poslovanja: od prvega stika s potencialno stranko na spletni strani do dolgoročnega odnosa, ki ga vodi CRM. Prednost, da lahko vse to dobite pri enem izvajalcu, kot smo v Kabiju je velika. Podatki so na enem mestu, procesi so pregledni, merjenje uspešnosti pa enostavno.

Digitalizacija je proces, ki se nikoli ne konča. A s pravimi orodji in pravim partnerjem postane močno orožje, ki podjetju omogoči rast, konkurenčno prednost in dolgoročen uspeh.