CRM je najpomembnejši sistem, v katerega podjetja ne vlagajo dovolj

Marsikje se CRM ekipa znajde v vlogi, ki z njegovo osnovno funkcijo nima veliko skupnega. Namesto da bi bila strateški center znanja o strankah, se spremeni v sistem za pošiljanje e-mail kampanje ali v pospeševanje prodaje v obliki pošiljanja kuponov ob koncu nakupne poti.

Tak pristop ne izvira iz tehnologije, temveč iz kulture podjetja. CRM ni težava, problem je v tem, kako ga podjetje razume.

Če CRM vidimo zgolj kot orodje za pošiljanje novic in pospeševanje prodaje v po prodaji, potem vanj ne vlagamo več, kot bi v preprosto e-poštno rešitev. Posledično se izgubi njegova strateška vrednost, povezava med izdelki/ storitvami, blagovno znamko in podatki stranke.

Pri Kabiju smo CRM vedno razumeli drugače. Ne kot “še en kanal”, ampak kot most, kjer se produkt, blagovna znamka in podatki povežejo s strankami.

Vsak klik, nakup, povpraševanje ali podporni zahtevek je del širše zgodbe, ki jo CRM lahko razume, prevede in poveže z naslednjo priložnostjo.

Če podjetje CRM uporablja zgolj za operativno vodenje kontaktov, zamudi njegovo pravo moč: analitiko, avtomatizacijo in razumevanje potreb strank.

O tem, kako je naš CRM Kabi prodaja pomagal preoblikovati načrtovanje prihodnosti, smo že pisali v članku Kako smo s CRM sistemom Kabi prodaja preoblikovali načrtovanje prihodnosti.

Najpogostejši razlog je napačna predstava o tem, kaj CRM dejansko je.
Veliko podjetij verjame, da so najeli CRM, ko vpeljejo sistem za beleženje kontaktov in prodajnih priložnosti. A pravi CRM je več kot to, gre za strategijo in kulturo, ki ju tehnologija zgolj podpira.

Podjetja v CRM ne vlagajo dovolj, ker:

1. Ne razumejo njegove dolgoročne vrednosti.
   Uporaba CRM-ja se pogosto meri po številu vnosov in porabljenih ur, ne pa po povečani učinkovitosti ali boljšem poznavanju strank.
2. Ne vlagajo v podatke.
   CRM brez kakovostnih, konsistentnih in povezanih podatkov postane drag imenik, ne pa inteligentni poslovni sistem.
3. Ne vlagajo v integracije.
   CRM mora biti povezan z računovodstvom, spletno trgovino, ERP-jem, analitiko in komunikacijskimi kanali. Brez tega je izoliran in neuporaben.
4. Ne vlagajo v ljudi.
   Tehnologija brez izobraženih uporabnikov ne prinaša rezultatov. CRM ni zgolj IT rešitev, temveč sprememba načina dela.

O teh izzivih smo podrobneje pisali v članku Pogoste napake pri uporabi CRM sistema.

Ko se v podjetju pogovarjamo o vlaganjih, so prodaja, finance in marketing običajno med prvimi, ki prejmejo proračun. CRM, čeprav bi moral povezovati vse tri pa pogosto ostane brez finančne podpore.

Podjetja pričakujejo rezultate, a ne vlagajo v orodje, ki bi jim omogočilo razumevanje kupčeve poti.

Posledica? Podatki se razpršijo po oddelkih, komunikacija se podvaja, kupci pa dobijo občutek, da jih podjetje ne razume.

Ko nekaj ne deluje, se krivda pogosto zvali na CRM sistem.
Toda pravi razlog ni v CRM-ju, temveč v tem, da ni bil postavljen kot osrednji steber poslovanja.

Vsaka sodobna digitalizacija podjetja bi morala vključevati CRM. Ne kot dodatno orodje, temveč kot osrednje orodje, ki povezuje vse elemente spletno stran, marketing, prodajo, operativo in podporo.

V članku Zakaj mora digitalizacija poslovanja vključevati CRM in spletno stran smo pojasnili, da brez tega povezovanja podjetje deluje na pol. Spletna stran ustvarja povpraševanja, CRM pa jih pretvarja v stranke in prihodke. Ko oba sistema delujeta usklajeno, podjetje dobi popoln vpogled v svoje stranke, od prvega stika do ponovnega nakupa.

Pri Kabi CRM že vrsto let dokazujemo, da dobro zasnovan in pravilno implementiran CRM prinaša konkretne rezultate: večjo prodajno učinkovitost, boljšo segmentacijo kupcev, manj napak in jasnejšo sliko prihodnjih poslovnih priložnosti. V članku CRM sistem v praksi prikazujemo primere, kako podjetja z uporabo Kabi CRM-ja uspešno vodijo projekte, avtomatizirajo komunikacijo in centralizirajo podatke o strankah.

Najboljša podjetja razumejo, da CRM ni strošek. Je investicija v razumevanje kupcev in večjo uspešnost.

Če v podjetju še vedno uporabljate Excel za sledenje prodajnim priložnostim, če imate več kot dva prodajnika in vsak uporablja svoj sistem, če vaši kupci večkrat prejmejo isto sporočilo iz različnih oddelkov, potem potrebujete CRM. Več o tem smo zapisali v članku Kako vemo, da naše podjetje potrebuje CRM.

CRM prinaša red v kaos, podatke v kontekst in kupce v središče poslovanja.

CRM prihodnosti ne bo več le prostor za shranjevanje kontaktov. Postaja namreč pametni sistem odločanja, ki s pomočjo umetne inteligence napoveduje potrebe strank, avtomatizira prodajne aktivnosti in prilagaja komunikacijo v realnem času.

Toda vse to je mogoče le, če podjetje vanj vlaga dovolj. CRM, v katerega podjetja ne vlagajo dovolj, ne more postati pameten CRM.