Novice
Kako pripraviti in razviti CRM strategijo?
Četrtek, 9. februar 2023
Posodobljeno: Petek, 10. marec 2023
CRM strategija je eden najpomembnejših korakov, ki jih mora podjetje sprejeti v svojem poslovanju. Pravzaprav je CRM strategija odvisna od potreb podjetja. Prav tako pa strategija (kot tudi sam CRM sistem, ki ga uporabljate) ni univerzalna rešitev, kar pomeni, da ne obstaja popolna strategija za vsako podjetje. Ne glede na izbrano pot boste morali sprejeti kompromise in prilagoditi svoje delovanje. Zato je ključno, da si za pripravo CRM strategije in kasneje tudi za njeno implementacijo, vzamete čas.
O pomembnosti CRM strategije smo se razpisali v članku Zakaj morate imeti razvito CRM strategijo.
Pred samo pripravo strategije, boste morali odgovoriti na naslednja vprašanja:
- Kaj želite doseči s CRM sistemom?
- Kakšne cilje ste si postavili v vašem podjetju?
- Kaj želite dobiti od CRM sistema?
- Kdo so vaše stranke?
- Kdo je vaša popolna stranka?
- Kako dosežete vašo popolno stranko?
- Kakšna je pot stranke?
Koraki za pripravo in razvoj CRM strategije
Ko pripravite odgovore na vprašanja iz prejšnjega poglavja, boste dobili boljši vpogled v poslovanje vašega podjetja. Še posebej boste bolje razumeli vaše stranke in njihove potrebe. Sedaj boste pripravljeni za razvoj vaše CRM strategije.
Spodaj smo za vas pripravili šest korakov razvoja CRM strategije, ki jih lahko implementirate v vsako podjetje. Specifičnih potreb, ki jih potrebujejo podjetja v različnih panogah, v tem članku ne bomo obravnavali.
1. Vključevanje zaposlenih
Uporaba CRM sistema bo koristna toliko, kolikor ga bodo uporabljali vaši zaposleni. Tudi najboljši CRM sistem ne bo imel popolnoma nobene koristi, če ga zaposleni ne bodo uporabljali.
Zelo pomembno je, da zaposlenim razložite / pokažete, zakaj je uporaba CRM sistema pomembna, ter kakšne koristi imajo oni in njihove stranke. Če bodo zaposleni razumeli prednosti uporabe CRM sistema in kakšne rezultate lahko dosežejo, je bistveno večja verjetnost, da ga bodo uporabljali.
Implementacija CRM sistema v že ustaljene delovne procese je zahtevna naloga, za katero potrebujete potrpljenje in čas. Za ta namen smo pripravili primer uspešne implementacije CRM sistema.
2. Zagotovite usposabljanje zaposlenih
Nikogar ne želimo strašiti, vendar iz izkušenj, ki jih imamo z implementacijo CRM sistemov, vemo, da uporaba CRM sistema lahko pripelje do upora zaposlenih. Zato je ključno, da jih pri uporabi CRM-ja ne pustite samih in jim zagotovite ustrezno usposabljanje. Usposabljanje mora postati pomemben del razvoja CRM strategije, saj bo vašim zaposlenim zagotavljalo ustrezno znanje, ki jim bo pomagalo pri učinkovitejšem delu.
3. Določite način in slog komuniciranja
Zelo pomembna lastnost CRM sistema je komunikacija s strankami. S pomočjo CRM sistema lahko prilagajate vsebino e-mail sporočil ali SMS-ov glede na fazo prodaje oz. kupčeve poti, v kateri se nahaja. Od prodajnega procesa do poprodajnih aktivnostih in podpore.
Ravno zato je pomembno, da že v začetku razvoja strategije določite način in slog komuniciranja s strankami. Lahko ste uradni ali neuradni? Humoristični ali neposredni? Vsekakor je to odvisno od panoge in profila vaših strank. Ne glede na to pa naj se takšen način komuniciranja uporablja na nivoju celotnega podjetja.
4. Določite kazalnike uspeha – KPIs
Kazalniki uspeha – KPIs so najpomembnejši element, na podlagi katerega določate uspešnost podjetja. S kazalniki uspeha morajo biti seznanjeni tudi vaši zaposleni. Na ta način boste zagotovili, da vsi vedo, katere kazalnike bo potrebno spremljati in na podlagi katerih se bo določilo njihovo uspešnost.
Primer kazalnika uspeha je povečanje števila povpraševanj v določenem časovnem obdobju. S pomočjo CRM-ja lahko informacijo o številu povpraševanj / sledi hitro pridobimo. Na podlagi mesečnih poročil lahko vodje ocenijo rezultate in določijo trende.
V primeru, da se število povpraševanj povečuje, so postopki pridobivanja novih strank učinkoviti. V nasprotnem primeru pa boste morali spremeniti vašo strategijo.
5. Določite vloge in odgovornosti zaposlenih
Vsako podjetje mora imeti jasno določene vloge in odgovornosti vseh zaposlenih, da bodo vsi vedeli, kaj kdo dela. Te vloge je potrebno prenesti tudi v CRM sistem in jih ustrezno razdeliti glede na odgovornost posameznika.
Zelo jasno morate imeti opredeljene vloge npr. za podporo, prodajo, razvoj, vodenje projektov, komunikacijo s strankami, itd. Pri tem je pomembno, da so vloge jasno razdeljene, da ne pride do podvajanja dela.
Določeni zaposleni bodo seveda imeli različne vloge, kar je še posebej pričakovano v manjših podjetjih.
6. Vašo strategijo redno pregledujte
CRM strategija ni statična. Mora se razvijati in prilagajati razmeram. V primeru povečanja prodaje in obsega poslovanja je potrebno ustrezno reagirati in se prilagoditi. Tudi stranke imajo sčasoma različne želje in pričakovanja, ki jih je potrebno zadovoljiti. Zato priporočamo, da na določeno časovno obdobje (6 mesecev, eno leto, …) izvajate redne preglede CRM strategije. Ali ta še vedno izpolnjuje vaša pričakovanja, ali jo morate morda spremeniti.
Za zaključek
Razvoj CRM strategije ni enostaven proces. Mnogi se srečujejo s težavami, ki pa se po navadi hitro pozabijo, ko začne uporaba CRM sistema prinašati želene rezultate.
Uspešna podjetja dosegajo boljše rezultate ravno s centralizacijo podatkov in informacij strank v enem sistemu - CRM podatkovna zbirka.
V kolikor še ne uporabljate CRM sistema, vas vabimo, da preverite, če je čas za implementacijo CRM sistema v vaše podjetje.
