Koliko stane CRM sistem?

TL;DR povzetek članka cena CRM sistema v 5 točkah

• Mesečna naročnina oz. licenca ni cena CRM-ja. Mesečna naročnina je pogosto manjši del skupnega stroška. Največji strošek je po navadi začetna implementacija (še posebej pri kompleksnejših projektih), prilagoditve in čas učenja vaših ljudi.
• Uvedba stane toliko, kolikor je nereda v procesih. Podjetje z urejenim prodajnim procesom uvede CRM v nekaj tednih, podjetje brez njega potrebuje mesece.
• Prenos podatkov je pogosto najdražja postavka, ki je ni v ponudbi. Tisoč kontaktov v petih različnih preglednicah, ločenih sistemih, itd. pomeni nekaj dni ročnega čiščenja podatkov, da bodo sploh pripravljeni za prenos.
• Najdražji CRM je tisti, ki ga nihče ne uporablja. Usposabljanje in podpora nista dodatek, ampak pogoj za donosnost CRM-ja.
• Gledajte strošek v obdobju treh let, ne samo v prvem mesecu. Šele takrat postane razlika med ponudbami vidna.

Uvod

Vprašanje "koliko stane CRM sistem" slišimo na vsakem prvem sestanku. Odgovor, ki ga naročniki pričakujejo, je ena končna številka. Na žalost pa včasih neposredni odgovor brez speicifkacije dela (predvsem cena implementacije) ni mogoč.

Podobno je, kot bi vprašali, koliko stane selitev podjetja v nove prostore. Selitev enega pisarniškega prostora s petimi mizami je nekaj drugega kot selitev skladišča s petnajst tisoč artikli.

Pri implementaciji CRM sistema je enako. Cena mesečne naročnine oz.licence je najbolj vidna, a za začetek mogoče postavka, ki nima največjega vpliva. V nadaljevanju razčlenimo vse, kar sestavlja resnično ceno CRM sistema in pokažemo, kje se v praksi pojavijo stroški, ki jih začetna ponudba redko omenja.

Licenca: prvi in najbolj viden strošek

Skoraj vsi ponudniki danes zaračunavajo naročnino na uporabnika na mesec. Na slovenskem trgu se cene za poslovne rešitve večinoma gibljejo med 10 in 60 evri na uporabnika na mesec, odvisno od paketa in nabora modulov.

Pri tej postavki so pomembna tri vprašanja, ki jih podjetja pogosto pozabijo zastaviti.

1. Koliko uporabnikov dejansko potrebujete dostop? Ni nujno, da vsi. Prodajalci potrebujejo poln dostop, vodstvo pogosto samo poglede na poročila, računovodstvo morda samo izvoz podatkov. Razlika med desetimi in dvajsetimi licencami je v treh letih nekaj tisoč evrov.
2. Kaj je v paketu in kaj ni? Marsikateri ponudnik loči osnovni paket od modulov za trženje, podporo ali vodenje. Kabi CRM je zasnovan kot celota s štirimi moduli, Prodaja, Trženje, Podpora in Projektno vodenje, ravno zato, ker se v praksi izkaže, da podjetje po pol leta potrebuje vsaj še en modul poleg tistega, s katerim je začelo.
3. Kaj se zgodi pri rasti? Če boste čez dve leti zaposlili pet dodatnih ljudi, kolikšna bo takrat cena na uporabnika? Nekateri cenovni modeli ob prehodu v višji razred podražijo tudi obstoječe licence.

Implementacija: analiza, nastavitev in prenos podatkov

To je postavka, kjer se ponudbe najbolj razlikujejo in postavka, ki največ pove o resnosti ponudnika.

Implementacija se vedno začne z analizo. Kako danes vodite stranke, kje beležite povpraševanja, kdo odloča o naslednjem koraku, kdaj se priložnost šteje za izgubljeno. Če na ta vprašanja nimate jasnih odgovorov, jih boste morali najti med implementacijo in to je čas, ki se dodatno zaračuna. Zato podjetje, ki ima prodajni proces že popisan, uvedbo praviloma zaključi hitreje in ceneje.

Nato sledi faza nastavitve sistema, torej faze prodajnega lijaka, uporabniške pravice, obrazci, predloge dokumentov in poročila. Tu velja preprosto pravilo: čim bolj boste sistem prilagajali obstoječim navadam, dražje bo. Čim bolj boste pripravljeni navade poenostaviti, ceneje bo. Kateri CRM je za vas primeren, je odvisno tudi od tega, katero vrsto sistema sploh potrebujete.

Zadnji del implementacije je prenos podatkov in prav ta v praksi najpogosteje preseneti. Kontakti so razpršeni po Outlooku, tabelah, vizitkah in glavah zaposlenih. Podvojeni zapisi, nepopolne davčne številke, tri različne oblike zapisa istega podjetja. Če ste doslej vodili stranke v tabelah, priporočamo branje članka o tem, zakaj Excel ni CRM sistem, saj natanko pojasni, od kod ta nered izvira.

Okvirni razponi cenovni razpon implememtacije CRM sistema na slovenskem trgu: 

• od 500 do 1.500 evrov za preprosto postavitev brez posebnosti, 
• od 1.500 do 5.000 evrov za srednje zahtevno uvedbo s prilagojenimi poročili in obrazci, 
• nad 5.000 evrov, ko gre za povezave z zalednimi sistemi ali za več oddelkov hkrati.

Prilagoditve in povezave z drugimi sistemi

CRM sam po sebi redko ostane sistem sam za sebe. Prej ali slej ga boste želeli povezati z ERP-jem, računovodskim programom, s spletno trgovino, z zalogami ali z orodjem za e-mail marketing.

Vsaka povezava z različnim sistemom, je ločen projekt. Kaj se prenaša, v katero smer, kako pogosto, kaj se zgodi ob napaki. Prav zato je smiselno že pri izbiri sistema vprašati, kaj je vključeno in kaj je razvoj po meri. Primer povezovanja CRM-ja z drugimi sistemi smo predstavili v članku: Zakaj je pametno povezati CRM in ERP sistem.

Prednost Kabi CRM sistema je, da so rešitve za digitalizacijo poslovanja razvite na isti platformi. CRM, projektno vodenje, evidenca delovnega časa, E-Poštar, spletna trgovina, spletna stran, itd. so vse del rešitev Kabi platforme, zato marsikatera povezava, ki je pri sestavljanju rešitev različnih ponudnikov ločena implementacija, tu preprosto ni potrebna.

Usposabljanje in podpora: postavka, ki jo podjetja najbolj podcenjujejo

Najdražji CRM sistem je tisti, ki ga nihče ne uporablja. Mesečna naročnina teče, podatki so nepopolni, poročila so neuporabna, vodstvo se čez pol leta vrne k tabelam.

Razlog je skoraj vedno isti in ni tehnične narave. Ljudje ne vidijo, kaj imajo od tega. O tem smo pisali v članku o tem, zakaj nekateri zaposleni sovražijo CRM in kako rešiti ta problem. Prav tako pa smo pripravili praktične napotke za vpeljavo v vsakdanje delo, ki so zbrani v članku o tem, kako usposobite vaše podjetje za uporabo sistema CRM.

Usposabljanje zaposlenih se običajno zaračuna po urah ali kot paket. Računajte od 300 do 1.200 evrov za začetni sklop delavnic, odvisno od števila uporabnikov in modulov, ki jih želite uporabiti. To ni postavka, na kateri se splača varčevati. Če od dvanajstih prodajalcev sistem redno uporablja sedem, ste izgubili petino letne naročnine in celotno vrednost poročil.

Začetno izobraževanje je pri implementaciji Kabi CRM sistema brezplačno!

Podpora po implementaciji je pri naročniških rešitvah pogosto vključena, pri licenčnih pa se zaračuna kot letni odstotek nabavne vrednosti. Preverite, kaj podpora obsega. Odgovor na vprašanje po elektronski pošti v treh delovnih dneh je nekaj drugega kot telefonska pomoč v istem dnevu, ko jo potrebujete

Skriti stroški, ki jih v ponudbi ne boste našli

Trije stroški se v ponudbah skoraj nikoli ne pojavijo, v praksi pa so še kako resnični.

• Čas vaših zaposlenih. Analiza procesov, testiranje, čiščenje podatkov in učenje pomenijo več deset ur dela ljudi, ki jih plačujete. Pri dvanajstčlanski ekipi je to hitro strošek, primerljiv s samo implementacijo.
• Padec učinkovitosti v prvih tednih. Prehod na nov sistem vedno stane nekaj tednov počasnejšega dela. Pričakujte ga in ga načrtujte zunaj najbolj obremenjenega obdobja v letu.
• Podvojeno delo med prehodom. Marsikatero podjetje mesec ali dva vodi evidenco v starem in novem sistemu, ker si ne upa takoj ugasniti prejšnjega sistema. To je razumljivo, ampak vpliva na stroške.

Primer iz prakse: dvanajst uporabnikov, obdobje treh let

Vzemimo storitveno podjetje z dvanajstimi zaposlenimi, od tega pet v prodaji in tremi v podpori. Stranke vodijo v tabeli, ponudbe v Wordu, povpraševanja pa prihajajo v skupni elektronski predal.

Prvo leto: osem licenc po 30 evrov mesečno znese 240 evrov. Implementacija z analizo, nastavitvijo in prenosom podatkov 2.200 evrov. Usposabljanje 600 evrov. Povezava z računovodskim programom 1.400 evrov. Skupaj približno 7.080 evrov.

Drugo in tretje leto: samo naročnina, torej 2.880 evrov letno, plus manjše dopolnitve. Skupaj v treh letih približno 13.500 evrov, kar je povprečno okoli 375 evrov mesečno za celotno podjetje.

Nevidna izguba

Zdaj pa druga stran računa. Če je isto podjetje pred uvedbo izgubilo dve povpraševanji mesečno zato, ker se nanju ni nihče pravočasno odzval in je povprečen posel vreden 800 evrov, to pomeni 19.200 evrov izgubljenega prihodka na leto. Kako se takšna povpraševanja izgubijo in kako to ustaviti, smo opisali v člankih o tem, zakaj izgubljate prodajne priložnosti in kako slediti povpraševanjem v prodaji.

Poanta ni v tem, da bo CRM samodejno prinesel 19.200 evrov. Poanta je, da brez izračuna obeh strani stroškov in potencialnih prihodkov, govorimo izključno samo o stroških, kar pa ni pravilno.

Kako pripraviti realen proračun v petih korakih

1. Preštejte uporabnike po vlogah. Kdo potrebuje poln dostop, kdo samo vpogled.
2. Popišite obstoječi proces. Če ne veste, kje se povpraševanje ustavi, ne veste, kaj naj CRM reši. Vprašajte se, kako veste, da vaše podjetje potrebuje CRM?
3. Naštejte sisteme, ki jih boste povezali. Vsak od njih je ločen projekt implementacije.
4. Določite dva ali tri kazalnike uspeha. Odzivni čas na povpraševanje, delež zaključenih povpraševanj/ priložnosti, čas do ponudbe. Kako jih vgradite v sistem, pojasnimo v članku o vključitvi kazalnikov v CRM sistem.
5. Izračunajte strošek za tri leta, ne za en mesec. Enak pristop smo uporabili pri primerjavi skupnega stroška spletne strani v treh letih.

Okvirna razčlenitev stroškov

Vsi zneski so informativni in namenjeni načrtovanju proračuna. Končna cena je odvisna od obsega, števila uporabnikov in zahtevnosti povezav.

Zaključek

Cena CRM sistema ni številka na ponudbi, ampak vsota licenc/ mesečnih naročnin, implemen tacije, prilagoditev, usposabljanja in časa vaših ljudi v prvih mesecih. Podjetja, ki gledajo samo mesečno naročnino, se v drugem letu skoraj vedno znajdejo pred stroški, ki jih niso pričakovala.

Praktičen nasvet: pri vsaki ponudbi zahtevajte razčlenitev na enkratne in ponavljajoče se stroške. Ponudnik, ki tega ne zna ali noče pripraviti, vam pravzaprav sporoča, da implementacije ni dobro premislil, ali pa celo kaj skriva

Če vas zanima, kako je implementacija CRM sistema videti v praksi in katere napake se najpogosteje ponovijo, priporočamo branje o pogostih napakah pri uporabi CRM sistema in zakaj je Kabi CRM sistem boljši od drugih.

Za oceno stroška, prilagojeno vašemu podjetju, smo vam vedno na voljo za brezplačen posvet.