Dobre navade za večjo učinkovitost CRM sistema

Ključni povezetki dobrih navad (TL;DR)

1. CRM prinese rezultate šele z dosledno rabo. Navade ljudi odločajo bolj kot sam sistem
2. Ko vsako povpraševanje samodejno pristane v CRM in ga prevzame odgovorna oseba, se odzivni čas skrajša. Pri nas za 90 odstotkov
3. Beleženje vira povpraševanja, dosledni komentarji in urejeni follow-upi so navade z največjim učinkom na rezultat.
4. Prilagojen prodajni proces in tedenski pregled povpraševanj poskrbita, da podatki ostanejo čisti in uporabni
5. Največjo razliko naredi dogovorjen ekipni standard, ne disciplina posameznika

Uvod

CRM sistem ne prinese rezultatov sam po sebi. Razliko med podjetjem, ki s CRM-jem raste, in podjetjem, ki ga uporablja le kot dražji imenik, naredijo navade ljudi, ki vsak dan delajo v njem. V Kabiju CRM sistem uporabljamo pri lastnem poslovanju in ga uvajamo pri strankah, zato dobro poznamo navade, ki ločijo najuspešnejše uporabnike od ostalih. Predstavljamo jih skupaj z rezultati, ki jih prinašajo.

Zakaj navade odločajo bolj kot sam sistem?

Dve podjetji lahko uporabljata povsem enak CRM in dosegata zelo različne rezultate. Sistem ponuja možnosti, navade pa odločajo ali jih podjetje dejansko izkoristi. Prav zato pogosto poudarjamo, da Excel ni CRM sistem, saj šele dosledna in premišljena raba spremeni v pravo prodajno orodje. Učinek navad se sešteva. Posamezen dober vnos se zdi na videz nepomemben, vendar je lahko na dolgi rok ključen. Dobre navade je koristno deliti na tiste, ki jih izvajamo vsak dan in tiste, ki postanejo tedenski ali mesečni ritual.

Vsako povpraševanje naj samodejno pristane v CRM sistemu

Najuspešnejši uporabniki ne prepuščajo ničesar spominu ali e-poštnemu predalu. Vsako povpraševanje konča v CRM-ju, najboljše samodejno. V Kabi CRM sistemu Prodaja smo nastavili samodejno generiranje povpraševanj, ki novo povpraševanje takoj dodeli ustrezni odgovorni osebi, brez ročnega prepisovanja in brez tveganja, da bi kaj pozabili. Na ta način odpade tudi notranje usklajevanje, kdo bo kaj prevzel, saj je odgovornost jasna že ob prihodu povpraševanja. Učinek je merljiv. Odzivni čas se je skrajšal za 90 odstotkov. V prodaji je hiter odziv pogosto odločilen, saj stranka praviloma izbere tistega ponudnika, ki se prvi in najbolj profesionalno odzove.

Ob vsakem vnosu zabeležite vir povpraševanja

Navada, ki je videti drobna, a ima velik učinek, je beleženje vira ob vsakem povpraševanju. Spletna stran, socialna omrežja, priporočilo, vsak vir pove svojo zgodbo. Ko podatke spremljate dosledno, dobite jasen odgovor na vprašanje, od kod prihajajo vaše stranke in se lažje odločate, v kateri marketinški kanal vlagati. Brez te navade ostaja sklepanje o uspešnosti kanalov zgolj ugibanje, s podatki pa veste, kateri kanal dejansko prinaša stranke in ne le obiska. Ko na primer opazite, da priporočila prinašajo manj povpraševanj a višjo stopnjo sklenjenih poslov, lahko vanje vložite več pozornosti, čeprav je njihov obseg manjši.

Status priložnosti posodabljajte sproti, ne ob koncu meseca

Prodajni proces je uporaben le toliko, kolikor odraža dejansko stanje. Uspešni uporabniki status priložnosti oz. posameznega povpraševanja premaknejo takoj, ko se nekaj zgodi in ne šele ob koncu meseca, ko se podatki urejajo na hitro in po spominu. Sproten vnos pomeni, da v vsakem trenutku vidite, koliko poslov je v posamezni fazi in kateri se ne premikajo. Tako napoved prodaje sloni na dejstvih, vodja pa zna pravočasno ukrepati pri zastalih priložnostih, namesto da težave odkrije, ko je že prepozno.

Komentarji so spomin podjetja, ne birokracija

Med najpogostejšimi napakami, ki jih opažamo pri novih uporabnikih, je pomanjkljivo pisanje komentarjev. Komentar pri povpraševanjih in opravilih je v CRM-ju zlata vreden, saj ohrani kontekst pogovora, dogovore in zgodovino sodelovanja na enem mestu. Ko sodelavec prevzame stranko ali se k njej vrnete čez nekaj mesecev, vam dober zapis prihrani ure ugibanja in prepreči neprijetne situacije, ko stranki postavljate vprašanja, na katera ste odgovor že prejeli. Možnost beleženja je sicer ena od najpomembnejših lastnosti CRM sistema, a sama po sebi ne pomaga, dokler je ekipa ne uporablja dosledno. To navado najlažje utrdimo z izobraževanjem in s prikazom konkretnih primerov dobre prakse.

Vsaka priložnost potrebuje naslednji korak in datum

Druga pogosta napaka je slabo ravnanje s follow-upi. Priložnost brez naslednjega koraka je priložnost, ki tiho zamre. Uspešni uporabniki za vsako odprto priložnost določijo, kaj sledi in kdaj, ter to nalogo zaupajo sistemu, ne spominu. Kako follow-upe avtomatizirate in nikoli več pozabite na potencialno stranko, smo podrobneje opisali v ločenem zapisu. Pravilo je preprosto. Nobena priložnost naj ne ostane brez datuma naslednjega stika, saj prav pozabljeni follow-upi predstavljajo velik del tiho izgubljenih poslov.

Samodejni odzivnik ne nadomesti človeka, ampak ga dopolni

Avtomatizacija je močna, a najboljši rezultat da v kombinaciji z dejanskim človekom. Poleg samodejnega odgovora, ki stranko takoj obvesti, da smo povpraševanje prejeli, pri nas velja jasno pravilo. Konkretna oseba se potencialni stranki osebno odzove še isti delovni dan, ko prejmemo povpraševanje. Stranka tako dobi takojšnjo potrditev in kmalu zatem še oseben odgovor, kar gradi zaupanje od prvega stika naprej. Samodejni odzivnik poskrbi za hitrost, človek pa za odnos.

Prilagodite CRM svojemu prodajnemu procesu

Vsako podjetje prodaja nekoliko drugače, zato toga rešitev pogosto ovira namesto pomaga. Pri eni od strank smo se srečali z zelo specifičnim prodajnim procesom, ki ga standardni potek ni ustrezno pokril. Rešili smo to tako, da lahko podjetja zdaj sama prilagodijo prodajni proces svojim potrebam. Navada, da CRM oblikujete po svojem dejanskem poteku dela in ne obratno, poskrbi, da ga ekipa res uporablja, namesto da bi iskala bližnjice mimo njega.

Tedenski pregled povpraševanj naj postane stalni ritual

Dnevnim navadam dodajte fiksen tedenski termin za pregled povpraševanj in ključnih kazalnikov. Tak pregled razkrije zastale priložnosti, pokaže, kje se posli ustavljajo in ohranja podatke ažurne. Smiselno je spremljati nekaj preprostih kazalnikov, npr. število povpraševanj in število povpraševanj po posameznem viru. Kdor želi iti dlje, lahko v poročila vključi tudi naprednejše KPI kazalnike za prodajni oddelek, ki ločijo povprečne prodajalce od najboljših.

Kako se uspešni uporabniki razlikujejo od ostalih

Ko povzamemo vse navedeno, se pokaže skupni imenovalec. Najboljši rezultat ne izvira iz discipline enega posameznika, ampak iz dogovorjenega ekipnega standarda. Ko vsi vnašajo povpraševanja, beležijo vir, pišejo komentarje in spoštujejo follow-upe, podatki postanejo zanesljivi, poslovne odločitve pa temeljijo na dejstvih in ne na občutku. Prav ta doslednost je razlog, da naše stranke ob enakem številu zaposlenih obdelajo do 60 odstotkov več povpraševanj. Navade torej niso le vprašanje urejenosti, ampak neposredno vplivajo na rast.

Naredite prvi korak

Dobrih navad ni treba uvesti vseh hkrati. Začnite z eno, na primer z doslednim beleženjem vira ali z določanjem naslednjega koraka za vsako priložnost in jo utrdite, preden dodate naslednjo. Če želite, da vaš CRM postane resnično prodajno orodje, vam Kabi CRM in naša ekipa pomagamo pri postavitvi sistema in navad, ki prinašajo merljive rezultate.