CRM in poslovni procesi

Kakšna je uspešna implementacija CRM sistema?

Četrtek, 4. Februar, 2021

6 min branja

V kolikor ste se v vašem podjetju in organizaciji srečali s CRM sistemom, potem veste, da zna biti njegova implementacija zahtevna. Razlogov za to je več:

Sprememba v navadah zaposlenih
Neurejene baze podatkov
“upor” zaposlenih do uporabe novega sistema
“Pa saj delamo dobro tudi brez tega”

Zgoraj našteti razlogi so le eni izmed mnogih, s katerimi smo se srečali pri strankah. Dejstvo je, da je implementacija CRM sistema za podjetje zahtevna, predvsem iz stališče organizacije dela. Stare delovne navade se opuščajo in začenja se uporaba CRM-ja.

V kolikor želite, da bo uporaba CRM sistema uspešna, boste morali spremeniti vaš delovni proces, vendar pa ga ni potrebno spremeniti v celoti. Dober CRM sistem vam bo pomagal tako, da se bo prilagodil vašemu obstoječemu delovnemu procesu (do stopnje, ko je to še smiselno).

Na podlagi naših izkušenj z implementacijami Kabi CRM sistema pri naših strankah, smo za vas pripravili nekaj koristnih nasvetov za uspešno implementacijo CRM sistema v vaše podjetje ali organizacijo:

Kabi CRM Prodaja

1. Pripraviti pilotno skupino

Ena izmed pomembnih del pri vzpostavitvi uporabe CRM sistema je pripraviti in izobraziti skupino zaposlenih, ki bodo začeli z uporabo CRM-ja. Takšni skupini pravimo tudi pilotna skupina. V tej skupini so zaposleni ali pa celotni oddelek, ki je po vašem mnenju najbolj primeren za začetek uporabe. Priporočamo, da se izognete zaposlenim, ki so zelo rigidni do sprememb, saj se bo zaradi njih lahko podaljšal proces implementacije CRM-ja. Izbrana skupina naj bo sestavljena iz zaposlenih, ki so odprti za spremembe in si želijo večje organiziranosti dela.

Pilotno skupino lahko naredijo podjetja, ki imajo večje število zaposlenih. V kolikor ima podjetje malo zaposlenih se priporoča, da z uporabo CRM sistema začnejo vsi. Pri manjših podjetjih je koordinacija in uvajanje v CRM bistveno lažje in hitrejše. Ravno zato priporočamo vzpostavitev pilotne skupine.

Pripravite pilotno skupino za uporabo CRM-ja Avtor: Photo by Dylan Gillis on Unsplash

2. Urediti baze kontaktov

Urejena baza kontaktov je osnova za uporabo CRM sistema. Že ime CRM (customer relationship management) nam pove, da se gre za upravljanje odnosov s strankami, zato je prvi pogoj, da imate urejene baze kontaktov in strank. Če ste se že srečali z urejanjem baze kontaktov veste, da je lahko to zelo monotono delo, vendar pa je to osnovni pogoj za uporabo CRM sistema.

Po naših izkušnjah imajo podjetja težave s kontakti, ker so le-ti shranjeni v različnih programih, mailih in sistemih. V nemalo primerih se posamezni kontakti tudi izgubijo in/ali založijo. Prednost CRM-ja pa je ravno v tem, da so vsi kontakti na enem mestu, dostopni le z nekaj kliki. Poleg tega pa imate na posameznem kontaktu celotno zgodovino interakcij in aktivnosti.

3. Pripraviti prodajno aktivnost

Za implementacijo Kabi CRM Prodaja priporočamo, da si ustvarite eno prodajno aktivnost, ki jo boste vodili čez CRM. Zelo pomembno je, da si vnprej nastavite vse potrebne vrste dogovorov, sklepov in opravil, ki jih boste potrebovali. Pri tem vam svetujemo tudi mi. Ta prodajna aktivnost naj bo taka, da jo redno izvajate, saj boste lahko njene rezultate lahko nemudoma videli v samem CRM sistemu. Sistem vam bo omogočal, da boste za vsako prodajo natančno vedeli kakšno je stanje in kdo je za njo odgovoren. Ko vam pride v navado, da se vsaka prodaja začne z zapisom v CRM (možne so tudi avtomatske integracije iz spletne strani), boste lahko začeli voditi preko CRM sistema vse vaše prodajne aktivnosti.

CRM Prodaja

4. Pripraviti aktivnost za podporo

Podobno kot pri CRM-ju Prodaja priporočamo s Kabi CRM Podporo. Ustvariti si je potrebno aktivnost za podporo, npr. za telefonsko podporo strankam. Glavni namen tega je, da boste preko te aktivnosti za podporo videli vse zahtevke na enem mestu in status teh zahtevkov. Na ta način boste vzpostavili pregleden sistem vseh zahtevkov, s čimer boste povečali organiziranost.

CRM Podpora

5. Vključevanje ostalih

Po končanem uvajanjem pilotne skupine je potrebno razširiti uporabo CRM sistema še na ostale zaposlene. CRM sistem je uspešen toliko, kolikor ga uporabljate, zato je na njegovo uporabo potrebno navaditi celotno podjetje/organizacijo. Zaželeno je, da pripravite interna navodila za uporabo sistema, saj se bodo zaposleni s tem najlažje in najhitreje spoznali s sistemom. Za delovanje organizacije vam priporočamo uporabo sistema za projektno vodenje.

Projektno vodenje

6. Predstavitev in prikaz prednosti

Pri uvajanju vašega podjetja v CRM sistem je pomembno, da lahko prikažete rezultate vaše uporabe. S CRM-jem lahko izdelujete poročila o prodaji, poročila o aktivnostih, itd. in spremljate vmesne in končne rezultate vašega dela. Na ta način boste zaposlenim prikazali prednosti uporabe sistema. Vse naloge, opravila in aktivnosti so na enem mestu. Poleg tega so vsi podatki povezani še s stranko in odgovorno osebo. Naenkrat vsi podatki, ki jih vnašate v CRM sistem dobijo smisel in so prikazani na razumljiv način. Še bolj pomembno pa je, da je celotno delo merljivo.

Da pa boste lahko prikazali rezultate dela, boste morali vse to sproti vpisovati v CRM.

Zaključne misli

Uspešna implementacija CRM sistema je ključna za uspešno upravljanje strank in dolgoročno rast podjetja. Z uspešno implementacijo CRM sistema lahko podjetje pridobi dragocene podatke o strankah, izboljša učinkovitost in produktivnost zaposlenih ter poveča zadovoljstvo strank in dolgoročno rast.

V Kabiju se z implementacijo Kabi CRM sistema srečujemo na dnevnem nivoju in v vseh teh letih je zlato pravilo uspešne uporabe CRM sistema eno: Uporabljajte te ga! Šele z uporabo CRM sistema boste videli, kaj pomeni struktura, organiziranost in učinkovitost.

Na žalost ne moremo imeti vsega v glavi, saj je podatkov in informacij dandanes enostavno preveč. Tudi, če upravljate manjše število strank, se uporaba CRM-ja izplača, saj boste stranki nudili veliko boljšo storitev kot pa brez uporabe CRM-ja. Ne pozabite, za stranke je sam “servis” pomemben skoraj toliko kot vaši izdelki ali storitve.

Kaj je CRM?

CRM in poslovni procesi Novosti Kabi