Digitalizacija terenskih procesov: kako s CRM sistemom končate kaos med pisarno, delom na terenu in izdajo računov

Povzetek

Kaos med pisarno in ekipo na terenu se konča takrat, ko vsi prejemajo podatke iz istega vira. Konkretno to pomeni CRM sistem z operativnim modulom za podporo, servis in reklamacije, povezan z modulom za vodenje projektov. Ko klic stranke, delovni nalog, pot tehnika, poraba materiala in obračun ur živijo v enem sistemu, izginejo trije klasični viri izgub:

• izgubljena informacija,
• dvojno delo
• zapoznel račun

TL;DR

• Prava težava podjetij, ki poslujejo na terenu, ni v ljudeh, ampak v tem, da informacija živi na lističih, v elektronskih sporočilih in v glavah posameznikov
• Rešitev je CRM z modulom Podpora, ki povezuje sprejem klica, delovni nalog, obisk tehnika/ vzdrževalca, materiale in obračun v en tok podatkov.
• Ključne koristi takega sistema so enoten pogled na stranko, delovni nalog na tablici ali telefonu na terenu, izstavljen račun po opravljeni storitvi in preglednost za vse udeležence procesa.
• Kabi CRM sistem z moduli Prodaja, Trženje, Projektno vodenje in Podpora pokrije celoten cikel od povpraševanja, vodenja projekta in do zaključka servisnega obiska.
• Prvi korak ni izbira programa, ampak popis obstoječega procesa in mest, kjer prihaja do težav in izgub podatkov.

Kaj se v resnici zgodi, ko en delovni nalog obstaja samo v eni glavi?

V slovenskih podjetjih, ki imajo del zaposlenih na terenu, se skoraj vedno ponavlja ista zgodba. V pisarni zvoni telefon in stranka sprašuje, kdaj bo tehnik/ vzdrževalec prišel. Tehnik na drugem koncu Slovenije ne ve, kaj naj bi na naslednji lokaciji sploh naredil, ker je bila napaka opisana v elektronskem sporočilu, ki ga on nima in je prejel samo ustne informacije. Vodja servisa v ponedeljek zjutraj sešteva delovne liste prejšnjega tedna in ugotavlja, da trije manjkajo. Računovodstvo čaka do konca meseca, da lahko izstavi račune, ki bi jih lahko izstavilo že pred štirinajstimi dnevi.

Vsak od teh drobnih zapletov je navidez majhen, dokler jih ne seštejemo v celoto. Ko jih seštejemo, ugotovimo, da eno mrzlično prizadevanje na terenu prinese v podjetje precej manj denarja in bistveno več stresa, kot bi lahko. Rešitev pri tem ni v tem, da bi ljudje bolj hiteli. Rešitev je v tem, da so vse ključne informacije dosegljive na enem mestu.

Prav to je razlog, zakaj vse več slovenskih podjetij v panogah kot so servis bele tehnike, montaža stavbnega pohištva, klimatizacija, ogrevanje, električne inštalacije, terenska kontrola in vzdrževanje IT opreme, prehaja iz razdrobljenih preglednic in map polnih papirja na enotno digitalno platformo. Osrednji del te platforme je praviloma CRM sistem s podporo terenskim procesom in projektnemu vodenju, ki povezuje pisarno, terenske ekipe, finance in stranko v enoten tok podatkov.

Konkreten primer: klima, ki ne hladi

Predstavljajte si tipično slovensko podjetje, ki se ukvarja z montažo in servisom klimatskih naprav. V ponedeljek zjutraj tajništvo prejme klic stranke, da klima ne hladi. Zapišejo si na listek ime, telefon, model in naslov. Listek izročijo vodji servisa, ki dodaja ta zapis v svojo mapo. Ob koncu tedna vodja pošlje tehnika. Tehnik ne ve, katero rezervno napravo je potrebno vzeti iz skladišča, ker ni imel dostopa do zgodovine stranke (kaj je stranka kupila oz. katero klimatsko napravo ima). Stranka je jezna, ker njena težava ni bila rešena ob prvem obisku. Naslednji obisk prinaša dodaten strošek prevoza, izgubljene delovne ure in izgubljeno zaupanje stranke.

To je klasičen primer, kjer podjetje lahko vidi, da problem ni v ljudeh, ampak v procesu. Ko vsak podatek pusti sled samo v eni glavi ali na enem lističu, se slej ko prej izgubi. Ko se podatek nahaja v CRM sistemu, ga tehnik vidi na telefonu ali tablici v avtu, računovodstvo v realnem času in vodja servisa iz katerekoli lokacije. Prav takšen premik od kaosa k urejenemu procesu opisujemo v članku Excel ni CRM sistem, kjer razložimo, zakaj Excel preglednice po določeni velikosti poslovanja pomenijo bolj oviro kot podporo.

Kaj CRM za terensko delo pravzaprav prinese?

Prva korist je enoten pogled na stranko. V trenutku, ko sprejmete klic, vidite, kaj je stranka pri vas kupila, kdaj je bil zadnji obisk, katere okvare je imela in katera oprema je pod garancijo. Takšna baza znanja o strankah je tudi ena od najpomembnejših lastnosti dobrega CRM sistema, ki loči sistem za upravljanje podjetja od navadne kontaktne knjige.

Primer zgodovine stranke iz posameznega opravila v Kabi CRM sistemu

Druga korist je delovni nalog, ki ga tehnik prejme na svojo napravo. V njem so navodila, seznam potrebnih rezervnih delov, zgodovina obiskov na tej lokaciji in pot do naslednje stranke. Ko tehnik zaključi delo, podpiše delovni nalog kar na terenu, doda fotografijo končanega dela in pošlje podatke nazaj v sistem. Tajništvo nima dodatnega dela z urejanjem. Računovodstvo pa lahko izstavi račun še isti dan.

Tretja korist je sled odločanja. Vodja servisa v realnem času vidi, koliko odprtih nalogov imamo, kje se zapleta, kateri tehnik ima največ dela in katera stranka je čakala predolgo. Prav ta preglednost je izhodišče za tiste dobre navade, ki povečajo učinkovitost CRM sistema in ki iz digitalnega orodja naredijo resnično sistem za sprejemanje odločitev.

Zakaj se odločitev za CRM ne sme odlagati v prihodnost?

Marsikatero podjetje razmišlja, da je uvedba sistema tema za mirnejši čas, ko bo manj pritiska in več časa za spremembe. V praksi je res ravno obratno. Ko pritisk raste in ko na trgu ni več prostora za napake, so podjetja z urejenim procesom tista, ki pridobivajo, medtem ko ostala izgubljajo posle zaradi zamud in nepreglednosti. To je jasno vidno v člankih zakaj uporabljati CRM sistem in kako lahko CRM sistem pomaga podjetjem v kriznih časih, kjer razložimo, kako se prav v obdobjih negotovosti pokažejo prave prednosti sistemsko vodenih podjetij. Terenska ekipa brez CRM sistema v času krize izgublja ure in stranke. Terenska ekipa s CRM je v praksi več kot 50% uspešnejša.

Kje se CRM stika s projektnim vodenjem?

Terensko delo skoraj vedno vsebuje dva zorna kota. Prvi je pogled stranke, kjer gre za posamezen delovni nalog. Drugi je pogled podjetja, kjer gre za obsežnejši projekt, ki lahko traja teden, mesec ali več mesecev. V praksi je smiselno, da sta oba dostopna v istem sistemu. Vodja projekta na eni strani spremlja stroške, ure, materiale in mejnike. Serviser na drugi strani odpira delovne naloge. Podatki se v tem primeru premikajo od spodaj navzgor.

O tej povezavi in o tem, kako je uporaba sistema za vodenje projektov v praksi izboljšala učinkovitost zaposlenih, smo pisali v članku glavne prednosti uporabe sistema za projektno vodenje. Za podjetja z več deset terenskimi delavci je ta povezava razlika med tem, ali projekt ostane v okviru donosnosti ali začne izgubljati denar.

Kabi CRM za servis, montažo in reklamacije

Kabi CRM je slovenska poslovna platforma, ki jo razvijamo že več kot 15 let. Ima štiri glavne module. Modul Prodaja skrbi za povpraševanja in ponudbe. Modul Trženje za trženjske kampanje. Modul Projektno vodenje za projekte, ure in materiale. Modul Podpora pa je tisti, ki pokriva servis, reklamacije in delovne naloge na terenu.

Modul Podpora omogoča, da vsak klic stranke sproži zapis, ki ga lahko pretvorimo v delovni nalog, ta pa se dodeli tehniku v njegovem koledarju. Ko tehnik zaključi delo, podatki tečejo naprej v modul za obračun. Vse to je vgrajeno v en sistem, brez potrebe po dodatnih vmesnikih. Podrobnosti o naši rešitvi in razlogih za odločitev najdete med argumenti, zakaj je Kabi CRM boljši od drugih.

Kje začeti, če imamo v podjetju terensko/-e ekipo/-e?

Prvi korak ni izbira sistema. Prvi korak je temeljit pregled obstoječega sistema. Kje se izgubljajo podatki, kje čaka stranka predolgo, kje ekipa dvakrat pride na isto lokacijo, kje nastane največ trenj med pisarno in terenom. Šele nato ima smisel začeti razmišljati o izbiri sistema. Priporočamo, da si preberete tudi članek kako slediti povpraševanjem v prodaji in zakaj je to ključno za rast, saj enaka logika, ki velja za povpraševanja, velja tudi za delovne naloge na terenu. Tisto, kar ni zabeleženo, ne obstaja, in tisto, kar ne obstaja, se ne da izboljšati.

Če se sprašujete, kako podobno zgodbo speljati v vašem podjetju, se obrnite na nas. V Kabiju s tovrstno optimizacijo dela in procesov bogate izkušnje, s čimer imamo znanje, s katerimi bomo optimizirali vaš proces dela  ter posledično vašo uspešnost.