CRM in poslovni procesi

Od podatkov do odločitev: Kako vhodni podatki vplivajo na učinkovitost CRM

Četrtek, 20. Julij, 2023

6 min branja

Kako vhodni podatki vplivajo na učinkovitost CRM

Obdobje informacijske preobremenjenosti, v katerem se trenutno nahajamo, pomeni, da je upravljanje podatkov postalo ključni dejavnik za uspeh v poslovanju, zlasti v zvezi z upravljanjem odnosov s strankami (CRM). Podatki so temelj, na katerem je zgrajen CRM sistem, njihova kakovost, relevantnost, ažurnost in uporaba pa lahko bistveno vplivajo na strategijo odnosov s strankami posameznega podjetja ali organizacije. Ta članek raziskuje pomembnost vhodnih podatkov in njihovo vlogo v CRM sistemu ter izzive in koristi, povezane z njim.

Vloga vhodnih podatkov v CRM sistemu

CRM je sistem za upravljanje strank, ki je zasnovan za zbiranje, organizacijo in analizo podatkov o strankah. Podjetjem pomaga bolje razumeti svoje stranke, prepoznati prodajne priložnosti, poenostaviti procese in na koncu povečati njihovo uspešnost. Ključ do pridobivanja teh koristi pa leži v vhodnih podatkih, s katerimi polnimo CRM sistem.

Premisa je preprosta: bolj kot so podatki celoviti, natančni in ažurni, bolje lahko CRM sistem opravlja svoje delo. CRM, v katerem se nahajajo kakovostni vhodni podatki, zagotovi podroben vpogled v obnašanje strank, vzorce nakupov, preference in pritožbe, kar podjetjem omogoča ustvarjanje personaliziranih izkušenj, izboljšuje zadovoljstvo strank in vodi v večjo zvestobo (in posledično večje prihodke). Z drugimi besedami, dobri vhodni podatki se s pomočjo CRM-ja preoblikujejo v koristne informacije, ki vam pomagajo pri sprejemanju pravih odločitev v pravem času.

Podatki so srce CRM-ja

Nadzor nad podatki

Vse večja količina podatkov, s katerimi se podjetja vsakodnevno ukvarjajo, vključujejo potrebo po nadzoru nad temi podatki. Nadzor nad podatki je bistven za ohranjanje njihove točnosti, zanesljivosti in celovitosti. Za CRM sisteme to pomeni vzpostavitev jasnih protokolov in smernic za vnos podatkov, spremljanje in posodabljanje podatkovnih nizov ter uporabo naprednih tehnologij za preprečevanje napak, podvajanja in netočnosti.

V Kabi CRM sistemu se trudimo, da v sistem pridejo kakovostni in točni podatki. To nam omogoča povezava z bazami podatkov o podjetjih. Prav tako pa naš CRM prepozna kontakt, če se že nahaja v bazi. Za tiste, ki nam v tem procesu “uidejo”, pa smo omogočili možnost združevanja kontaktov.

Podjetja bi morala vzpostaviti tudi strategije za zagotavljanje, da se podatki, ki jih zbirajo, analizirajo in uporabljajo, nenehno preverjajo ter ohranjajo njihovo ustreznost. V današnjem hitro spreminjajočem se poslovnem okolju se lahko potrebe in vedenje strank hitro spreminjajo. Podatki, ki so bili nekoč relevantni, morda niso več, kar lahko vodi do zgrešenih strategij in neučinkovitih praks.

Ustreznost podatkov je še posebej pomembna v kontekstu CRM, saj podjetja želijo razumeti svoje stranke, da lahko izpolnjujejo njihove potrebe in pričakovanja. Podatki, ki jih zbirajo, morajo biti relevantni za njihovo branžo in cilje. Nasprotno pa podatki, ki niso ustrezni, ali pa so celo napačni, vodijo v sprejemanje napačnih odločitev.

Nenazadnje je bistveno, da se podjetja zavedajo in upoštevajo veljavne predpise in smernice za varstvo osebnih podatkov, kot je Splošna uredba o varstvu podatkov (GDPR). Ta uredba zahteva, da podjetja skrbno upravljajo podatke strank, vključno z zagotavljanjem njihove točnosti, varnosti in zasebnosti. To pomeni, da morajo podjetja upoštevati načela omejevanja namena, minimalizacije podatkov in pravočasnosti, kar pomeni, da morajo biti podatki, ki jih zbirajo in obdelujejo, ustrezni, primerni in omejeni na to, kar je potrebno za namene obdelovanja, za katere so bili zbrani.

Problem slabih podatkov: "Smeti notri, smeti ven"

Z dobrimi vhodnimi podatki s pomočjo CRM-ja dosežemo velike uspehe, slabi podatki pa storijo ravno nasprotno. Načelo "smeti notri, smeti ven" ni nikjer bolj očitno kot pri uporabi CRM sistema in na splošno v sami digitalizaciji poslovanja. Vhodni podatki, ki so zastareli, netočni, nepopolni ali neustrezni, lahko povzročijo težave, kar vodi do slabega analiziranja, zgrešenih strategij, zapravljenih virov in zgrešenih priložnosti.

Slabi podatki lahko izvirajo iz različnih virov. Najpogostejši razlogi za napačne podatke so:

Malomarni ročni vnos podatkov
Podvajanje podatkov
Zastarele informacije
Pomanjkanje standardizacije

Slabi podatki so razlog za vrsto težav, kot so neučinkovita komunikacija, slaba storitev za stranke, netočne napovedi, neučinkovite marketinške in tudi prodajne kampanje. Npr., pošiljanje e-pošte seznamu zastarelih stikov lahko privede do nizke stopnje odpiranja, zapravljanja virov, možnost, da vas zaznajo kot spam / nezaželeno pošto, itd.

Dolgoročni uspeh s pravilno uporabo CRM sistema

Jasno je, da lahko kakovost vhodnih podatkov bistveno vpliva na učinkovito uporabo CRM sistema in posledično na celoten uspeh podjetja. Glavno vprašanje, ki se poraja je, kako lahko podjetja ocenijo, da na pravilen način obdelujejo podatke v CRM sistemu in ali jim to pomaga pri doseganju dolgoročnega uspeha?

Najprej je pomembno vzpostaviti kulturo natančnosti in doslednosti upravljanja s podatki ter CRM sistemom znotraj podjetja oz. organizacije. Ključno pri tem je usposabljanje zaposlenih, da razumejo pomen integritete podatkov, kako jih upravljajo in kako jim pri tem pomaga CRM sistem.

V nadaljevanju pa je pomembno, da skrbijo za higieno podatkov. Higiena podatkov pomeni, da so podatki znotraj CRM-ja aktualni in točni. Skrb za higieno kontaktov vključuje odstranjevanje zastarelih stikov, popravljanje netočnih ali zastarelih podatkov, združevanje podvojenih zapisov in dopolnjevanje morebitnih vrzeli v samih podatkih.

Poleg tega lahko organizacije izkoristijo tehnologijo za avtomatizacijo procesov vnosa in preverjanja podatkov, kar zmanjšuje tveganje za človeške napake. Kabi CRM sistem je opremljen z orodji za avtomatizacijo in preverjanje podatkov, ki lahko poenostavijo te procese.

Podjetja bi morala neprekinjeno spremljati in ocenjevati kakovost svojih podatkov znotraj CRM-ja. Redne revizije pomagajo pri prepoznavanju morebitnih težav in zagotavljanju, da so podatki vedno ažurni in točni.

Implementacija CRM sistema

Zaključek

Vpliv vhodnih podatkov na učinkovito rabo CRM-ja se ne sme podcenjevati. Kakovostni podatki vodijo do sprejemanja boljših odločitev, kar vodi do boljšega razumevanja strank, bolj učinkovitih marketinških strategij, izboljšane storitve za stranke in posledično boljšega poslovanja podjetja. Po drugi strani lahko slabi podatki vodijo do slabega odločanja in zapravljenih virov, dober primer je termin "smeti notri, smeti ven", ki je predstavljen zgoraj.

S tem, ko podjetja dajejo prednost integriteti podatkov in pravilni uporabi svojih CRM sistemov, lahko dosežejo dolgoročni uspeh in ostanejo konkurenčna na podatkovno vodenem in izjemno konkurenčnem trgu v dandanašnjem času.

CRM in poslovni procesi