CRM in poslovni procesi

Zakaj je pomembna podpora strankam?

Sreda, 20. Julij, 2022

5 min branja

Podpora strankam je ena izmed zelo podcenjenih dejavnosti v podjetjih. Razlogov za to je več, glavni razlog pa je, da sama podpora strankam ne prinaša direktnega finančnega učinka.

Ne glede na to pa je podpora strankam ključna za vsako podjetje. Dobra podpora strankam ima izjemno pozitivne učinke. Med njimi izpostavljamo večje zadovoljstvo stranke, ki vodi v bolj lojalno stranko in posledično v večjo dobičkonosnost ter razvoj / uspešnost podjetja.

Če še ne veste, zakaj je pomembna podpora strankam, brez skrbi. V tem članku boste spoznali osnove podpore strankam, zakaj je pomembna in kako jo lahko izboljšate v vašem podjetju.

Kaj je podpora strankam?

Podpora strankam je pomoč strankam pri reševanju njihovih težav, izobraževanje o uporabi izdelka ali storitve, odgovarjanje strankam na morebitna vprašanja. Tako kot samo ime podpora pove, ste stranki v oporo in pomoč.

Večina interakcij pri podpori se začne tako, da stranka kontaktira vaše podjetje s potrebo po reševanju težave, z vprašanjem o uporabi, s pritožbo, itd. Zaposleni, ki se ukvarjajo s podporo, pa s svojim znanjem in asistenco pomagajo stranki pri reševanju zahtevka. Kvaliteta reševanja zahtevka močno vpliva na ugled podjetja, ki podporo nudi. Veliko ljudi se na podlagi podpore strankam odloči, ali bo sodelovalo z dotičnim podjetjem, ali ne. Zato je izjemno pomembno, da reševanju zahtevka posvetite dovolj veliko pozornost.

Skozi kvalitetno in profesionalno podporo se gradi odnos s stranko. Boljša kot je podpora, bolj je zadovoljna stranka. Posredni rezultat tega je tudi boljše poslovanje in večji ugled podjetja.

Podpora strankam in CRM

Velikokrat se zgodi, da je podpora strankam težko obvladljiva, saj prihajajo zahtevki strank po različnih kanalih: elektronska pošta, telefonski klic, sporočilo, socialna omrežja, itd. V nekaterih primerih stranka zahtevek odda hkrati po različnih kanalih. Mnoga podjetja in organizacije se zato utapljajo v zahtevkih, saj nimajo temu primerno prilagojene organizacije. V takem primeru vam priporočamo uporabo CRM sistema.

V Kabiju smo za ta namen razvili CRM sistem Kabi podpora. S pomočjo Kabi podpore ima vaša podporna ekipa popoln nadzor nad vsemi podpornimi zahtevki. Tako veste v vsakem trenutku, kaj se dogaja s posameznim zahtevkom, kdo je za njega odgovoren in kakšne rezultate ste dosegli, ne glede na kanal, po katerem pride zahtevek.

Zakaj potrebujete CRM sistem za podporo strankam

Različne vrste podpore strankam

Obstajajo različne vrste podpore strankam:

1. Telefonska podpora

Veliko podjetij, javnih institucij, itd. ponujaja podporo strankam preko telefona. V tem primeru stranke pokličejo na določeno telefonsko številko, kjer počakajo na prostega operaterja.

2. Elektronska pošta / E-mail

Verjetno najpogostejši način podpore strankam je preko e-maila oz. e-pošte. Podjetja / organizacije imajo za ta namen na svojih spletnih straneh spletne obrazce ali samo napisan e-mail naslov, preko katerega lahko stranke oddajo svoj zahtevek.

3. Vprašanja in odgovori – baza znanja

Veliko strank želi težavo rešiti sama, kar lahko v mnogo primerih dejansko storijo. Za ta namen se določena podjetja poslužujejo t.i. FAQ (Frequently Asked Questions) strani, po naše poznanih kot Vprašanja in odgovori. Te strani imenujemo tudi baza znanja, kjer so predstavljena pogosta vprašanja in njihove rešitve, s katerimi se najpogosteje srečujejo podporne ekipe.

V Kabi CRM-ju smo bazo znanja dodali kar v CRM sistem, kjer so vsa navodila in rešitve za uporabo sistema, ki jih uporabnik CRM-ja potrebuje.

4. Socialna omrežja

Podpora uporabnikom je pogosta tudi preko socialnih omrežjih. Veliko uporabnikov, zlasti v B2C industriji, uporablja socialna omrežja. V zadnjih letih se veliko uporabnikov odloči kontaktirati podjetja kar preko socialnega omrežja, saj je to ponavadi najhitrejši način komunikacije s stranko.

5. Pogovor v živo - Live chat

Pogovor v živo ali live chat je možnost, ki jo vidimo na različnih spletnih straneh in spletnih trgovinah. Za to možnost se običajno odločijo takrat, ko vidijo potrebo za pomoč strankam, da se znajdejo na spletni strani ali spletni trgovini oz. če imajo vprašanja v zvezi s ponudbo ali storitvijo. Za live chat potrebujejo podjetja zelo predano in dosledno ekipo, ki je na voljo takrat, ko je live chat aktiven.

6. Pomoč v živo

Pomoč v živo je še vedno zelo pogosta v maloprodajni industriji ter trgovinah z živili. Ko nakupujete, se vam po navadi približa prodajno osebje, ki vas vpraša, ali potrebujete pomoč oz. vas obvestijo, da so vam na voljo za morebitna vprašanja.

Čeprav je mogoče pomoč v živo tehnika preteklosti, ne obstaja nič boljšega, kot dobra uporabniška izkušnja pri podpori stranke v živo.

Podpora strankam in spletna trgovina

Kot smo že napisali je podpora strankam izjemno pomembna, še posebej pa to velja za panoge, kjer ni neposrednega fizičnega stika med strankami. Dober primer so spletne trgovine, kjer z dobro podporo strankam lahko dosežete izjemno veliko.

Dobra podpora strankam vam prinaša denar

Podpora strankam nikakor ni izguba časa in denarja. Prej, ko se boste tega zavedali, boljše bo za vaše podjetje ali organizacijo. Podjetja, ki vlagajo v podporo strankam, imajo boljše rezultate in predvsem bolj lojalne stranke. Z dobro podporo se reši marsikaj.

Prav tako pa naj ne bo industrija ali panoga izgovor, da ne posvečate časa podpori strankam. Ne glede na industrijo ali panogo ima podjetje (tudi javne institucije) veliko korist.

Želite dvigniti raven podpore strankam?

CRM in poslovni procesi