Kako izboljšati uporabniško izkušnjo stranke?
Uporabniška izkušnja stranke je tesno povezana s podporo strankam
4 min branja
Podpora strankam pomeni, da ste stranki na voljo, ko le ta potrebuje pomoč ali nasvet pri uporabi storitev ali produkta podjetja. Velikokrat je podpora strankam povezana tudi s prenašanjem frustracij in nezadovoljstva stranke, ki po navadi potrebuje podporo takrat, ko nekaj ni v redu in je ključno, da se ta problem čim hitreje reši. Za zaposlene, ki nudijo podporo je to naj neprijetnejši del, saj je potrebno pogosto poslušati marsikaj predno pridejo do bistva problema.
Za uspešno podporo, je potrebno vzeti v zakup frustracijo stranke in se osredotočiti na reševanje. Zavedati se je potrebno, da podporna ekipa ni izvor nezadovoljstva, pač pa nedelovanje sistema ali pa ne znanje stranke. Je pa ključna, za dobro uporabniško izkušnjo.
Odziv podporne ekipe je tesno povezan z zadovoljstvom stranke. Če se bo podporna ekipa hitro odzvala in pomagala stranki, bo to vodilo v večje zadovoljstvo stranke. Strankam izjemno veliko pomeni dobra podpora, saj to pomeni, da se lahko zanesejo na uporabljen produkt ali storitev, ker je le-ta podprt z dobro podporno ekipo. Pravo vrednost katerega koli produkta ali storitve spoznamo šele takrat, ko nekaj ne dela in je potrebna pomoč stranki. Pred tem se nihče ne zaveda pomena podpore.
V tem članku smo za vas pripravili nekaj nasvetov, kako izboljšati uporabniško izkušnjo z vašimi storitvami ali izdelki oz. na splošno z vašim podjetjem.
CRM omogoča hitrejše izobraževanje zaposlenih
CRM podpora ni koristna samo za sistematizacijo in digitalizacijo podpore, pač pa tudi za hitrejše izobraževanje in uvajanje zaposlenih, ki se ukvarjajo s podporo. S pomočjo CRM-ja skrajšate čas učenja, saj CRM omogoča, da zaposleni sledijo točno določenim korakom podpore in kaj točno morajo storiti na tem koraku. Na ta način zmanjšate možnost napak v procesu in posledično povečate uspešnost same podpore.
Personalizirajte interakcijo s strankami
Personalizacija interakcije s strankami je močno povezane glede na obseg poslovanja v podjetju. V primeru, da si podjetje lahko privošči je zaželeno, da je interakcija s stranko personalizirana oz. osebna. To pomeni, da ima stranka v podjetju določenega skrbnika, ki skrbi za stranko. Na ta način se med skrbnikom in stranko lažje vzpostavi zaupanje. Stranka točno ve, na koga se mora obrniti za pomoč ali vprašanje. Skrbnik pa po navadi razume želje in potrebe stranke in ji lahko nudi najboljšo podporo.
Podpora je vir koristnih povratnih informacij
Kot smo že omenili na začetku, je podpora strankam v določenih trenutkih naporna, saj je potrebno poslušati upravičeno ali ne pa neupravičeno tarnanje stranke, ki včasih niti ni povezano s samo storitvijo ali produktom. Vse te stvari je potrebno prezreti in se osredotočiti na pomoč stranki. Pri sami podpori pa lahko podporna ekipa pridobi veliko koristnih informacij, ki so lahko pomoč celotnemu podjetju. Te informacije so lahko v zvezi z izboljšanjem produkta ali storitve.
Sama podpora tako nima koristi samo za zadovoljevanje trenutnih potreb stranke pač pa je vir izboljšav storitev, produktov in delovnih procesov ki vodijo v boljše poslovanje.
Priporočamo
Poglej več
