Kdo je odgovoren za uspešno implementacijo CRM sistema?

Odgovornost za uspešno implementacijo CRM sistema je več nivojska. Običajno ne temelji samo na eni osebi ali oddelku (razen v manjših podjetjih, kjer se odgovorna oseba za implementacijo pojavi v več vlogah hkrati), ampak je stvar, ki se tiče več oseb na različnih nivojih hkrati:

• Vodje projektov: Nadzirajo celoten postopek implementacije CRM sistema. Zagotavljajo, da so časovni okviri izpolnjeni, naloge ustrezno razdeljene, koordinacijo implementacijo in da so cilji doseženi.
• IT oddelek: Odgovoren za tehnične vidike implementacije, vključno z integracijo sistema, izmenjavo podatkov in zagotavljanjem povezljivosti, da je CRM združljiv z drugimi obstoječimi sistemi.
• Končni uporabniki: To so prodajalci, tržniki, ljudje, ki delajo v podpri, se pravi tisti, ki CRM uporabljajo vsakodnevno. Njihove povratne informacije so ključne za prilagajanje in zagotavljanje, da sistem izpolnjuje njihove potrebe.
• Vrhovno vodstvo: Zaželeno je, da vodstvo sodeluje pri procesu same implementacije. Velikokrat vodstvo CRM sistema za svoje naloge ne uporablja in zaradi tega dajejo napačen zgled svojim zaposlenim. Ravno angažma vodstva je lahko tista spodbuda, ki jo zaposleni potrebujejo za uspešno uporabo CRM sistema.

Za uspešno uvedbo CRM so potrebne različne kompetence:

• Razumevanje v tehnologijo: Razumevanje tehničnih podrobnosti CRM sistema je ključnega pomena. To vključuje razumevanje kaj CRM omogoča, kaj potrebujemo za njegovo uporabo, kako se urejajo baze podatkov, itd.
• Odprtost za spremembe: Uvedba novega sistema pogosto zahteva spreminjanje obstoječih postopkov, kar v večini primerov ni enostavno. Sposobnost spodbujanja sprememb pri ostalih zaposlenih / sodelavcih je ena izmed pomembnejših kompetenc.
• Veščine usposabljanja: Lahko imate najboljši CRM sistem z vsemi možnimi funkcionalnostmi, pa ne boste dosegli uspeha, če uporabniki ne vedo, kako ga učinkovito uporabljati. Veščine usposabljanja so izjemno pomembne za zagotavljanje, da so vsi uporabniki sposobni opravljati kvalitetno delo s CRM sistemom.
• Strateška vizija: Razumevanje dolgoročnih ciljev podjetja / organizacije in kako CRM sistem pomaga pri uresničevanju te vizije.

Usposabljanje ni zgolj faza v postopku implementacije CRM. Je ključni element, ki določa, ali bo CRM sistem uspešen, ali ne. Zato je toliko bolj pomembno redno usposabljanje. Spodaj najdete naštete razloge:

• Zaupanje uporabnika: Dobro usposobljen uporabnik CRM sistema je samozavesten uporabnik. Ko posamezniki razumejo funkcionalnosti in zmogljivosti sistema, ga bodo po vsej verjetnosti učinkovito uporabljali. To zaupanje zmanjšuje vse zadržke, ki se pojavijo v fazi spremembe delovnih navad, kar implementacija CRM sistema vsekakor je.
• Zmanjšane napake: Napake so lahko drage, tako v smislu časa kot finančnih virov. Ustrezno usposabljanje zagotavlja, da uporabniki poznajo pravilne postopke in procese uporabe, kar zmanjšuje možnost napak, s čimer prihranite tako čas, kot tudi denar.
• Hitrejše prilagajanje: Hitreje, ko se vaša ekipa seznani s CRM, hitreje lahko vaša organizacija začne izkoriščati njegove zmožnosti. Celovito usposabljanje pospeši celotno učno krivuljo v fazi implementacije in kasneje uporabe CRM sistema, s čimer se poveča zmožnost prilagajanja na različne dejavnike in priložnosti.
• Optimalna uporaba: CRM sistem imajo po navadi mnogo različnih funkcionalnosti, za katere uporabniki niti ne vejo, da obstajajo ali pa jih trenutno ne uporabljajo. Usposabljanje zagotavlja, da so uporabniki seznanjeni z vsemi funkcijami. Na ta način bodo tako vedeli, da jim sistem lahko omogoča bistveno več in da ne bodo za določene naloge potrebovali zunanjih rešitev.

Odpor na spremembe je v človeški naravi in nobena izjema niso zaposleni v posameznem podjetju. V vsakem podjetju / organizaciji bodo posamezniki, ki bodo oklevali ali celo aktivno nasprotovali implementaciji CRM sistema. Ključnega pomena je, da te posameznike čim prej prepoznate in primerno naslovite njihove skrbi. Zelo pomembno je predstaviti koristi, ki jih bodo pridobili s CRM sistemom. Prav tako pa ne pozabite na redna usposabljanje in podporo, ki jo bodo imeli v času uporabe.

Vsako podjetje, ki bo implementiralo CRM sistem v svoje poslovanje, se bo soočilo z različnimi izzivi. Te izzive pa je lažje premostiti z dobrim predvidevanje in strategijo implementacije:

• Jasna komunikacija: Ključnega pomena je vzdrževanje odprte in jasne komunikacije skozi celoten proces implementacije. Naslavljanje skrbi, pojasnjevanje delovanje in obveščanje vseh o ključnih informacijo lahko prepreči nesporazume in odpor zaposlenih.
• Pilotno testiranje: Pred popolno uvedbo razmislite o pilotnem testiranju z manjšo skupino uporabnikov, ki so dovzetni za spremembe. To vam omogoča prepoznavanje morebitnih težav in njihovo odpravo. Prav tako pa lahko ti uporabniki postanejo ambasadorji sprememb in uporabe CRM sistema.
• Povratne informacije: Prisluhnite uporabnikom in jih spodbujajte, da vam dajo povratne informacije. To ne samo pomaga pri prepoznavanju področij izboljšav, ampak tudi uporabnike naredi cenjene in vključene
• Neprekinjeno usposabljanje: Krajina CRM se nenehno razvija. Redno usposabljanje zagotavlja, da so uporabniki seznanjeni z najnovejšimi funkcijami in najboljšimi praksami.
• Prepoznavanje majhnih zmag: Prepoznavanje majhnih zmag lahko poveča moralo in motivira ekipo, da z veseljem sprejme CRM sistem v vsakodnevno poslovanje.

Uporaba CRM sistema je naložba za prihodnost:

• Poglobljeni vpogledi v stranke: Ko so vsi podatki o strankah centralizirani, lahko podjetja pridobijo globlji vpogled v vedenje, delovanje in želje svojih strank. To znanje je mogoče izkoristiti za prilagajanje tržnih strategij, izdelkov in izboljšanje storitev.
• Avtomatizacija nalog: Mnoge rutinske naloge je mogoče avtomatizirati s pomočjo CRM-ja, s čimer prihranite veliko časa. Z avtomatizacijo dosežete doslednost in zmanjšate možnost ročnih napak.
• Sodelovanje ekipe: CRM sistem spodbuja sodelovanje saj omogoča, da imajo vsi oddelki, od prodaje, marketinga, podpore, itd., dostop do istih podatkov. Ta enoten pogled odpravlja navidezne zidove, ki obkrožajo različne oddelke in jih v resnici združuje.
• Prilagodljivost: Ko vaše podjetje raste, rastejo tudi vaše potrebe. CRM sistem se lahko prilagaja rasti vašega podjetja, kar zagotavlja, da imate orodja in ključne podatke na dosegu roke.
• ROI: Čeprav je v uvedbo CRM vključen začetni strošek, so dolgoročne koristi, kot sta povečana prodaja in večje zadovoljstvo stranke, bistveno večje, kar zagotovi dober ROI.